ChatGPT와 로봇, AI와 RPA, 하이퍼오토메이션(Hyperautomation)이라고도 하는 일련의 디지털 전환(Digital Transformation) 기술은 노동자를 정리 해고로 위협하는 존재로 여겨지고 노조는 이에 매우 민감하게 반응하며 로봇세 등으로 세금을 부과하고 이를 해고 위기의 노동자들에게 사용해야 한다는 여론도 나타나고 있습니다. 실제로 하이퍼오토메이션은 인간 노동력의 생산 역량을 증가시켰고 이를 통해 확보된 생산 역량으로 인해 불필요해진 노동력을 어떻게 활용할 것인지에 대한 고민이 필요한 것도 사실입니다만, 노동자 입장에서만 고민이 필요한 것은 아닙니다.
기업 입장에서도 AI와 RPA를 도입하는 데 있어 가장 큰 장애물로서, ① 적절한 사용 사례를 파악하기 어렵고, ② 데이터가 정리되어 있지 않으며 ③ 가용할 수 있는 인재의 부족을 들고 있습니다.
- 적절한 사용 사례의 파악 - 26%
- 데이터 문제(예 개인정보 혹은 품질) - 21%
- 인재의 가용성과 역량 - 14%
- 비용 - 13%
- 비즈니스 가치의 측정 및 증명의 어려움 - 9%
- 기타 - 6%
- 정보 보안과 데이터 거버넌스 우려 - 6%
- 파트너/벤더와의 협력 문제 - 4%
- 데이터 과학자와 최종사용자간의 소통 부재 - 1%
- 자동화 여정을 아직 시작하지 않음 이라고 답한 응답자 제외
임직원들은 사용 사례의 파악이 어려운 이유를, 기술 관련된 용어들이 혼란스럽고 기술 정의가 어렵기 때문이라고 합니다. 즉, 조직에 기술과 비즈니스 지식을 겸비한 인재가 부족하기 때문에 타 사용 사례를 달성 가능한 개념으로 구체화하기 어려운 것이므로 이 또한 인재 부족이 원인이라고 하겠습니다. 이는 1962년 GM이 생산라인을 자동화하자, 기존 수작업 생산 노동자 수요는 감소했지만 기술 노동자와 기계 운전자의 수요가 증가하였던 사례와 비교될 수 있겠습니다.
실제로 신기술을 도입하기 위한 역량의 부족이, 지능적인 자동화의 확대를 가로막는 장애물이라고 인식하고 있지만 이를 외부에서 충당하기는 쉽지 않습니다. 필요 인력은 기술과 업무를 모두 파악하고 있어야 하기 때문이기도 하고, 오늘날의 인구통계학적 트렌드가 가용 인재 집단을 축소하고 있기 때문이기도 합니다. 2028년까지 유럽에서는 오늘날보다 노동인력이 최대 8박만 명까지 줄어들 예정입니다. Eurostat 데이터에 따르면, EU15 국가에서 2017년 근로자 중 16%가 55세~66세 사이였다고 합니다. 이는 거의 2,500만 명에 달하는 인구입니다.1) 게다가 필요한 인재는 자신의 업무를 이해하고 이를 디지털로 혁신할 수 있는, 즉 LoB(Line of Business)와 IT를 접목할 수 있도록 양쪽의 지식을 모두 갖춘 인재입니다. 이러한 상황에서, 조직은 필요한 역량을 가진 노동자들을 외부에서 조달하길 기대할 수 없고 내부에서 직원들을 재교육해야 하는 상황입니다.
- Total - 100%
- Upskill/Reskill Current Employees - 37%
- Hire New Employees - 22%
- Hire Consultants - 13%
- Outsource(Contractors/Vendors) - 14%
- Other - 14%
조직은 미래의 일자리에 직접 연결되는 학습 콘텐츠를 제시하고 직원들이 필요한 역량을 익힐 수 있도록 해야 합니다. 또한 고령의 노동자들이 차지하는 비중을 고려하면 평생 학습과 이들 고령 노동자의 재교육을 결합하는 일이 지능적인 자동화의 대규모 실행에 CSF(Critical Success Factor)가 될 것입니다.
튀르키예 İşbank는 업무 중심의 IT 역량 강화 교육으로 현업 주도 디지털 혁신 성공2)
튀르키예에서 자본 규모와 지점 및 직원 수 기준으로 가장 큰 민간은행인 İşbank(공식 명칭 Turkiye Is Bankasi)는 고객들이 원하는 빠른 디지털 혁신을 하기에는 너무 많은 시스템과 이해 관계자를 둔 공룡 기업으로 IT 부서 중심으로 디지털 전환을 하기는 어려운 상황이었습니다. 대신 İşbank는 기존의 IT 부서가 모든 기술을 통제하는 전통적인 접근법에서 벗어나, IT 부서 외 현업 직원들이 자신의 영역에서 AI, RPA 등 IT를 활용할 수 있도록 자율화 전략을 채택하였습니다. 그러나 이 전략을 실행한 결과 2/3의 직원이 IT를 이용할 때 과도하게 불필요한 노력을 기울여야 했고 이러한 불필요한 노력이 직원들의 참여도, 생산성 및 유연성에도 큰 영향을 미치는 것을 발견하였습니다. 이런 불필요한 노력을 İşbank에서는 디지털 마찰(Digital Friction)로 지칭하고 다음과 같이 원인을 분석하였습니다.
◎ 과도한 기술 전문가 병목 현상 : IT부서 외의 직원들이 분석 및 기술 솔루션을 만드는 업무가 증가하고 있으나, 분석 및 기술 솔루션의 설계, 배포, 거버넌스에 대한 조언을 위해 IT 부서 기술 전문가에게 도움을 요청하기는 무척 어려웠습니다.
◎ 부족한 IT 지원 : IT 지원 시스템 및 도구는 최종 사용자를 대상으로 설계되어 있으므로 현업의 디지털 혁신 담당자들의 요구를 충족시키지 못하는 경우가 많습니다.
◎ 일관되지 않은 작업 흐름 : 다른 팀과 협업할 때 일관성 없는 기술, 개발 방법 및 작업 흐름을 탐색하고 통합하는 데 추가적인 시간이 소요됩니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 İşbank CIO는 IT전문가를 육성하되, 기존의 트레이닝 방식이 아닌 업무 중심의 보다 애자일한 방식을 도입하였습니다.
① 현업 직원과 IT 전문가로 구성된 융합팀을 구성하여 일하면서 배우는 OJT를 강조했습니다.
② 융합팀이 만든 모범 사례들을 중앙에서 관리하며 적용시키고 공유하며, 직원들이 서로 배울 수 있는 포럼을 제공했습니다.
③ 기업 전체에 일관된 IT 솔루션을 제공함으로써 구축 및 운영상의 복잡도를 경감했습니다.
이러한 노력의 결과는 다양한 분야에서 수치로 증명되었고 이러한 현업 주도 디지털 혁신 활동이 İşbank 전사에 널리 전파되는 효과를 가져왔습니다.
예를 들어, İşbank의 소매뱅킹 융합팀은 AI 엔진을 맞춤화하여 해당 지역에서 일반적인 캠페인보다 35~40%의 리드 전환율을 달성했습니다. 이들의 AI 엔진 기반 캠페인은 순수익으로 520만 달러를 창출하였으며, 이는 기존 캠페인에 비해 순수익 120만 달러 증가, 대출액 1억 8,400만 달러라는 결과를 이끌어 냈습니다.
- Increased Net Loans(in Millions of USD)
- Conventional Campaigns - $160 M / Engine-Based Campaigns - $184 M
- Increased Net Profits(in Millions of USD)
- Conventional Campaigns - $4 M / Engine-Based Campaigns - $5.2 M
- Higher Lead Conversion(Percentage of Tltal Accepts/Total Offers)
- Conventional Campaigns - 3% to 5% / Engine-Based Campaigns - 35% to 40%
융합팀은 또한 제품 개선을 4주 내에 설계하고 출시할 수 있습니다. 이는 기존의 12주보다 최대 3배 빠른 속도입니다. 또한, 디지털 혁신 솔루션에 대한 고객 Net Promoter Score는 71로, 기존에 출시된 제품에 비해 9점 증가한 수치입니다.
- Decreased Time to Market(in Weeks)
- Traditional Project Improvements - 12 / SME Tribe Sprints - 4
- Increased Customer Satisfaction(Net Promoter Score)
- >Traditional Project Improvements - 62 / SME Tribe Sprints - 71
이제 하이퍼오토메이션을 도입하려는 기업은 제품을 생산하고 판매하는 기존 업에 직원 재교육이라는 업을 추가해야 하는 4차 산업혁명 시대가 도래하였습니다. 인간과 로봇의 협업이 성공하려면 인간이 로봇과 상호작용하는 방법에 대한 재교육이 포함되어야 합니다. 이러한 재교육은 İşbank 사례에서 보았듯이 기존의 전통적인 트레이닝 방식과는 확연히 달라져야 합니다. 이를 위해, 기업교육과 가장 근접한 고등 교육 기관인 대학들이 코로나 시대를 맞이하여 어떻게 혁신을 제공하며 진화해 왔는지 사례들을 소개하여, 직원의 IT 재교육을 책임져야 하는 CIO들이 참조할 수 있도록 하고자 합니다.
코로나19 팬데믹으로 대학들은 On-Campus 활동을 중단하고 원격학습으로 급선회하고 다양한 디지털 기능을 도입하기 시작했습니다. 사실 대학교육 분야는 가장 디지털화되지 않은 분야 중 하나였습니다. 팬데믹 초반에는 온라인 학습이 기본이 되긴 하였지만 대부분의 대학은 라이브 Zoom을 이용한 간단한 "원격 학습"을 제공하는 것으로 1990년대 후반의 화상 회의에서 거의 진화하지 않은 수준이었습니다. 그러나 팬데믹이 2~3년간 지속되자, 팬데믹은 교육계의 디지털 혁신을 위한 촉매제 역할을 하여 대학교육의 디지털화를 빠르게 가속시키며 그 어느 때보다 커리큘럼을 정비하고 온라인 및 디지털 학습 경험을 제공하며 접근성을 개선하고, 노동집약적인 업무에 자동화를 도입하는 등 디지털 혁신에 집중하였다고 할 수 있겠습니다. 투자 인텔리전스 회사인 HolonIQ에 따르면 2020년 상반기는 글로벌 에드테크(Edtech) 분야에 45억 달러가 투자된 반기로, 지난 10년간의 평균의 3배에 달하는 투자금액이었다고 합니다.
MOOC(Massive Open Online Course)3)의 진화
팬데믹 이전에도 MOOC는 존재했었고 대학 관계자들은 이러한 저렴한 디지털 대안이 비즈니스 모델을 잠식할까 두려워했었지만 적어도 현재까지는 그런 일은 벌어지지 않고 있었습니다. MOOC로는 적절한 피드백과 평가가 어려워 취업에 도움이 되는 대학 학위를 받기 어려웠기 때문이었을 것입니다. 그러나 팬데믹 이후, 클라우드 컴퓨팅, 방대한 학습 관련 데이터와 인공지능을 기반으로 하는 다양하고 강력한 새 플랫폼과 기술이 등장하였습니다. Coursera와 EdX는 머신러닝을 이용하여 과제를 자동으로 채점하고 적응형 콘텐츠 및 평가를 제공하며 수천만 명 학습자와 수십억 개 코스 데이터로 맞춤형 커리큘럼을 제안하고 있습니다.
01 AI 조교를 활용한 저렴한 학위 프로그램, 일리노이 대학 및 조지아텍
일리노이 대학은 22,000불의 할인된 비용으로 MBA 프로그램을 오픈하여, 수천명의 학생으로 프로그램을 확장하기 위해 교수진의 노동력을 줄이는 기술을 사용하여 대학원 학위 시장을 혼란에 빠뜨리고 있습니다.
이보다 더 한 사례는 조지아텍의 7,000불짜리 컴퓨터 과학 프로그램 온라인 석사 프로그램이겠습니다. 조지아텍은 AI 기반 조교 '질 왓슨'을 만들어 중도 포기가 많은 온라인학습 수강생들을 지원했습니다. 기존에는 학습 조교 8명이 300명을 지원했지만 질문에 대한 답변은 원활하지 못했습니다. 조지아텍의 7,000불짜리 컴퓨터 온라인 석사 프로그램에는 2021년 1만명이 넘는 수강생이 등록했으며 '질 왓슨'이 답변을 꽤나 충실히 해 주고 있다는 평가입니다.4)
이러한 변화는 기존의 학생 수요를 줄이지는 않았지만 새로운 시장 세그먼트를 개척했다고 보고 있습니다. 직접 이주를 하기는 어려운 해외 유학생, 특히 양질의 교육을 원하는 개발도상국의 유학생, 학업과 업무를 병행해야 하는 직장인들을 끌어들이고 있는 것입니다.
교육과정 세분화 및 마이크로 자격증
MOOC가 언제 어디에서나 접속 가능하고 저렴하다는 장점만 갖고 있는 것은 아닙니다. MOOC는 이전의 학위 중심에서, 바로 업무에 활용할 수 있도록 교육과정을 세분화하고 그에 맞는 마이크로 자격 증을 제공해 주는 방향으로 빠르게 전환하고 있습니다. 이러한 추세는 고용주와 산업 인증 프로그램이 지역 대학, 확장 교육 기관 및 대학, 대학원 프로그램과 협력하여 추진되고 있으며, 학위를 짧은 형태의 마이크로 자격증으로 분할하여 평생 교육 커리큘럼으로 쌓을 수 있도록 하는 "Unbundling"이 핵심입니다.
기업은 대학들이 일회성 학사 학위를 주요 상품으로 하는 것에서 벗어나, 더 유연하고 짧은 단위의 커리큘럼으로 구성된 저렴한 마이크로 자격증 패키지로 변화해 주기를 기대하고 있습니다. 이는 기술이 급속도로 발전하고 기술 수명이 짧아지는 4차 산업혁명 시대에 필요한 교육 형태이기 때문입니다.
학습 경험 및 디지털 접근성 제고
팬데믹 초반 이루어진 화상회의 수준의 온라인 학습에 대한 학생들의 피드백은 매우 부정적이었고 실제로 많은 수의 학생들이 휴학을 선택하게 만들었습니다. 그러다 보니, 대학기관은 학습경험 향상을 디지털 혁신 전략에서 핵심적인 요소로 인식하고, 교육 부문 전반에서 학생들을 더 잘 이해하고 그들의 요구를 해결하기 위한 새로운 기술 솔루션을 개발하기 위해 노력하였습니다. 이로 인해 프로세스의 깊은 이해, 자동화, 접근성 및 행동을 지원하는 영역에 대한 관심이 높아졌습니다.
02 인공지능(AI) 기반의 학생 가상 어시스턴트5), 캐나다의 York 대학
캐나다의 York 대학교는 텍스트 기반 대화형 가상 어시스턴트 SAVY를 개발하였습니다. 이 어시스턴트는 24시간 365일 조언이 필요한 5만 명 이상의 학부생들에게 학업, 재정, 정신 건강, 학생 생활, 진로 개발 및 기술 지원 등 다양한 문제에 대하여 답변하였습니다.
SAVY는 90% 이상의 질문에 답변을 해 주었고 500개가 넘는 토픽에 대하여 6만개의 대화, 12만개의 메시지를 처리함으로써 스텝 입장에서는 행정업무를, 학생입장에서는 서비스 대기 시간을 줄일 수 있었습니다. 특히 43%의 질문이 업무 외 시간에 일어나, 학생들의 24/7 지원 서비스를 크게 향상시킬 수 있었습니다. SAVY는 질문에 대한 답변뿐 아니라, 해결을 위한 적절한 사이트 안내까지 함으로써 One-stop 서비스를 지향하는 포털 역할까지 해 냈습니다. SAVY는 영어와 프랑스어 2가지 언어로 구현되어 캐나다 학생들에게 보다 친숙하게 다가갈 수 있었습니다.
또한, 질문에 대하여 답변만 하는 것이 아니라, 보다 심도 깊은 대화로 진짜 문제를 해결하기도 합니다. 예를 들어, “과정을 중간에 취소하려면 어떻게 해야 하나요?”라는 질문에는 단순히 수강취소 프로세스를 안내하는 것이 아니라, 무엇 때문에 수강취소를 고민하는지 물어보고 카운셀러에게 안내한다든지 다른 지원 방안을 안내하는 것이 더 올바른 문제 해결 방안이겠지요.
03 학생들을 계속 Nudge하여 과정을 성공적으로 이수하게 만드는 “디지털 케어 엔진”6), DeVry 대학
기존의 과외 서비스를 받은 학생들의 과정 이수율이 더 높다는 인식을 바탕으로, DeVry 대학교는 예측 및 행동 분석에 대한 연구를 통합하여 학생이 과제 및 수업에 더 적극적으로 참여할 수 있도록 자동화된 디지털 Nudging을 개발했습니다.
DeVry 대학 25,000여 명 학생 중 대부분은 일과 학업을 병행하는 근로학생들로서, 학업을 유지하기가 시키기 위해서는 특별 관리가 필요했지만 25,000여 명을 1:1로 관리하기는 쉽지 않았습니다. 이를 해결하기 위해 학생들이 적기에 학습 관련 메시지를 받고 이후 행동에 따라 개인화된 다른 메시지를 전송하는 등 기존의 Marketing Automation Platform에서 사용하던 기법을 이용하여 Digital Care Engine(DCE)을 개발하였습니다.
이 넛지 메일은 공식 계정이 아닌, 교수나 어드바이저 이름으로 발송되었고, 결과적으로 낙제 위기에 있던 학생들 중 넛지 메일을 개봉한 학생 중 16%는 1:1 과외를 받았고 이들 중 80% 넘는 학생들이 과제 등급을 올릴 수 있었으며, 96%가 졸업을 할 수 있었습니다.
DeVry는 이제 A를 받은 학생들에게 축하메시지와 함께 DCE에 대한 체험 후기를 SNS에 남기도록 넛지 메일을 보내고 있습니다. A를 받은 학생들은 자신의 성적을 자랑할 수 있고, 해당 후기를 접한 학생들에게는 DCE를 홍보하는 기회로 활용 가능할 것입니다.
04 통합된 모바일 경험7), 싱가포르 국립대(NUS)
4만 명이 넘는 학생들이 재학중인 대규모의 싱가포르 국립대학 NUS는 40개가 넘는 시스템으로 구성되어 있는 매우 노후화된 학생 포털을 가지고 있었습니다. NUS는 학생들에게 보다 적시적이고 편리하게 학교생활 정보를 제공하기 위해 40개의 애플리케이션을 하나의 단일 모바일 애플리케이션으로 단순화하고 Single Sign On을 구현하였습니다.
이를 통해 학생들은 출석, 시험, 식당과 도서관, 라운지 점유율 체크, 방문자 등록 등을 간편하게 할 수 있게 되었고, 이 모바일 어플리케이션은 92,200번 다운로드 되었습니다. 이를 통해, NUS는 사용자 경험의 개인화를 강화하고 평생 학습을 위한 더 통합된 시스템의 기반을 마련했습니다.
05 모든 학생을 위한 보조 기술 제공8), 웨스턴 시드니 대학
이전에는 장애학생들이 학업을 위한 보조 기술9)을 사용하려면 자신의 장애를 먼저 밝혀야 했습니다. 그러므로 장애 진단을 받지 못한 학생들은 이를 활용할 수 없었고, 진단을 받은 학생들도 보조기술 사용을 꺼려 하였습니다. 웨스턴 시드니 대학 1학년생 중 1/3이 학업 이수에 실패합니다. 가장 많은 이유는 언어 장벽입니다. 영어가 모국어가 아닌 학생들은 강의나 동급생들의 토론 내용을 이해하거나, 필기하는 데 있어 어려움을 겪기 때문입니다. 또한 1학년생들은 학업 보조기술에 어떤 것이 있는지도 모르고 접근도 어려웠습니다. 웨스턴 시드니 대학은 공식적으로 장애를 신고한 학생뿐만 아니라 모든 학생들이 보조 기술에 접근할 수 있도록 하였습니다. 특히 음성인식, Text to Speech, 번역, 노트 필기 등의 기술은 영어가 첫 번째 언어가 아닌 국제 학생들에게 큰 도움이 되었습니다. 웨스턴 시드니 대학은 별도로 어플리케이션을 개발하는 대신, Glean note taker, 마이크로소프트 OneNote, 크롬의 Live Caption Support, Nuance의 Dragon Professional, 마이크로소프트 오피스 365의 Dictate 기능을 이용하였습니다. 또한 보조기술 관련 허브 사이트를 만들어 홍보를 강화하였습니다. 서베이 결과, 95%의 학생들이 보조 기술이 공부에 많은 도움이 된다고 답변하였습니다. 이는 기존의 기술을 활용하여 새로운 영향을 창출한 좋은 예시입니다.
VR(Virtual Reality, 가상현실)10)과 AR(Augmented Reality, 증강현실)11)을 활용한 학습
VR과 AR에 대한 폭넓은 관심이 나타났으며, 사용 가능한 도구를 창조적으로 활용하여 새로운 참여 형태를 만들어 내는 것에 대한 관심이 커졌습니다.
06 VR, AR 학습 콘텐츠를 빠르고 쉽게 만들고 볼 수 있는 플랫폼 개발12), Deakin 대학
가상현실(VR)이나 증강현실(AR)에서의 몰입형 디지털 경험은 학생 경험을 향상시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있지만, 일반적으로 개발 기간이 길고 비용이 많이 들며, Third pary 벤더의 참여가 필요했습니다.
디킨 대학교는 상호작용성을 갖는 3D, VR 및 AR 학습 자료를 개발하는 데 필요한 비용, 시간 및 기술을 줄이기 위한 IdeAR이라는 플랫폼을 만들었습니다. 이 플랫폼은 저작 툴과 조회 툴로 구성되어 3D나 AR로 학습 콘텐츠를 쉽게 만들고 쉽게 볼 수 있게 하였습니다. 이전에는 외부의 3rd party 업체에 3D 콘텐츠 제작을 맡기다 보니, 수정보완이 어려웠고 비용과 시간도 많이 걸렸습니다만, 이를 교수진이 직접 만들 수 있게 됨에 따라, 보다 빠른 시간 내에 저렴한 비용으로 질 좋은 콘텐츠를 만들 수 있게 된 것입니다.
이로써 기존에 외부의 3rd party 업체에게 맡겨 18개월 걸리던 콘텐츠 제작이 3개월로 줄어들었으며, 추후 수정보완이 쉬워져 콘텐츠가 더욱 학생 친화적으로 향상되었습니다. 게다가 여기에 머신러닝과 AI를 접목하여 학생들과의 인터랙션을 개선할 수 있었습니다.
예를 들어, 해부학 시간에 각 신경과 머슬의 디테일을 가까이에서 분석할 수 있으며, 학생들은 “권투 시합 중에는 어떤 근육이 부상을 당하기 쉬운 거야?”라고 자연어로 질문할 수 있게 되어 인터랙션이 활발해질 수 있었습니다. 이는 직접 병원에서 실습에 참여하지 못하고 온라인으로 수업을 들어야 하는 학생들에게 학습 경험을 레벨업 시켜주었고, 학생들이 수업에 몰입할 수 있었습니다.
07 실습 온라인 시뮬레이션13), 존슨 카운티 커뮤니티 컬리지
팬데믹이 창궐하자 간호사에 대한 니즈는 기하급수적으로 많아졌지만 병원에서의 실습이 차단된 상태라, 대학에서 간호사를 육성하기는 더욱 더 힘들어졌습니다. 대학은 빠르게 러닝커브를 최소화하는 대안을 마련해야 했고 존슨 카운티 커뮤니티 컬리지는, 인체 모형 및 필요한 도구들을 갖춘 실습룸을 종류별로 5~6종 구축하고, 이미 보유하고 있고 쉽게 이용 가능한 PowerPoint, Zoom을 이용하여 인터랙티브한 학습 콘텐츠를 개발함으로써, 실습을 대체하는 디지털 시뮬레이션 경험을 신속하게 개발할 수 있었습니다.
이를 통해, 애초 하루에 1천불씩 소요될 것으로 예상되었던 시뮬레이션 비용을 거의 Zero로 운영할 수 있었으며, 기존 실습에서 3:114) 비율의 교수-학생 비율이 가상 시뮬레이션에서 1:8 비율로 줄어들었으며 출장 비용 등이 필요 없고 초기 셋업 시간도 필요 없습니다. 게다가 이 디지털 콘텐츠는 쉽게 복제될 수 있어 다른 교육 프로그램에도 쉽고 빠르게 맞춤화되거나 적용될 수 있는 모델이 개발되었습니다.
08 AR 헤드셋을 현장 학습에 활용15), 임페리얼 컬리지 의과대학
의과대학 학생들에게는 환자와 직접 상호작용하는 실습이 매우 중요합니다. 환자 중심의 처방, 공감, 검사 등은 의학교육의 기본입니다. 그러나 팬데믹으로 인해 환자와의 접촉이 최소한으로 제한되었고 이에 대한 해결방안이 시급했습니다. 임페리얼 컬리지는 교수진이 AR 헤드셋 HoloLens 2를 착용하고 환자와 상호작용하고 이를 학생들이 지켜보고, 질문도 하며 수업에 참여할 수 있도록 환자, 교수, 학생 간의 원격 상호작용을 구현하였습니다. 여기에 수업 전 필요한 이미지나 3D 모델을 업로드하고 확대하거나 주석을 달기도 하였습니다. 예를 들어, 교수가 환자의 심장과 폐가 작동하는 소리를 온라인 수업에 참여한 학생들에게 들려주는 등 보다 수업에 몰입할 수 있도록 한 것입니다. 이제 교수진은 기존 현장 학습을 통해서만 가능했던 환자와의 상호작용을 기반으로 하는 교육을 원격으로 수행할 수 있게 되었습니다.
이러한 "실시간 온라인 상호작용" 접근 방식을 사용하여 교수진은 특별한 콘텐츠 개발이나 디자인 및 코딩의 고유한 기술 세트를 사용하지 않고도 고위험 환경에서 몰입형 디지털 현실 경험을 만들고 학생들이 이를 볼 수 있도록 할 수 있었습니다.
이로 인해, 기존에는 교수 1명당 5명의 학생 정도로 제한되었던 세션이 40명으로 확대되어 학생이 환자 옆에서 온라인으로 수업에 참가할 수 있는 환경으로 확장되는 결과를 낳았습니다. 학생들은 이와 같은 수업방식이 온라인 강의나 녹화된 비디오에 비해 월등하다고 피드백하였습니다.
이제 임페리얼 컬리지는 다른 의과대학에 이 사례를 공유하고 확산시키느라 바쁩니다.
데이터 분석을 통한 인사이트 활용
2020년 온라인 학습에 대한 불만과 우려가 만연하자, 많은 대학들이 학생 참여를 개선하고 더 긍정적인 결과를 얻기 위해서는 대면 학습 부재의 지속적인 영향을 측정하는 것도 변화 주도 시, 중요한 요인이 되었습니다. 적절한 데이터를 수집하고 학생이나 교수진이 조치를 취하고 결과를 개선할 수 있는 적절한 형식으로 제공하는 것은 많은 사람들에게 특히 관심 있는 분야였습니다.
09 교수진에게 매주 전달되는 학생들의 수강 참여 보고서(Course Engagement Report)16), NYU
NYU는 6개 대륙에 걸쳐 14개의 캠퍼스를 보유하고 180개국에서 온 6만명의 학생을 교육시키는 거대한 글로벌 교육기관입니다. 다양한 국적의 대규모 학생을 제대로 가르치기 위해서는 새로운 학습 방법에 대한 연구가 필수입니다. 게다가 팬데믹으로 인해, 수업 형태가 급변하였고 더욱 더 새로운 학습 방식이 요구되었습니다. 문제는 새로운 학습 방식을 평가하고 좋은 점은 살리고, 나쁜 점은 보완하는 등의 노력이 지속적으로 필요한데, 이를 평가하기가 쉽지 않다는 것입니다.
이에, NYU는 이해하기 쉬운 형태의 수업 참여도 보고서(Course Engagement Report, CER)를 만들어 매주 교수진에게 발송하였습니다. CER은 1페이지짜리 보고서로서, 학생들의 학습 참여도를 학습 및 UX 전문가가 분석한 결과를 매우 읽기 쉬운 형태로 담고 있습니다. 해당 보고서는 모든 과목에서 학생들의 참여 수준에 대한 교수진의 인식을 높여 가르침에 대한 가정을 확인하거나 수정하는 데 도움을 주었습니다.
해당 프로젝트는 투자에 비해 상당한 영향을 발생시켰으며, 장기적인 분석 요구 사항에 대한 통찰력과 더 복잡한 분석 프로젝트에 대한 지속적인 투자 정당화를 위한 근거를 제공했습니다.
10 직업 트렌드 대시보드(Job Insight Dashboard)17), 빅토리아 대학
대학은 학생들이 취업 시 필요한 업종 특화 지식과 스킬을 교육시키기 위한 커리큘럼을 애자일하게 개발하지 못하는 경우가 많습니다. 학생들은 부족한 지식을 인턴십으로 채우곤 했는데, 팬데믹으로 인해 많은 인턴십 자리가 취소됨에 따라 취업에 대한 불안이 고조되고 있었습니다.
빅토리아 대학은 미국 노동고용부에서 개발한 O*Net Online Government Future Outlook 어플리케이션과 연계하여 공공 직업별 성장 또는 쇠퇴 트렌드를 볼 수 있는 사이트를 개발했습니다. 취업 트렌드와 학생들이 졸업 시 미래 직장에서 요구되는 기술에 대한 데이터 분석을 결합하여 사회에서 수요가 높은 기술 커리큘럼을 설계하고 학생들을 해당 커리큘럼으로 인도할 수 있었습니다.
학생들은 커리큘럼 설계에 대해 더 큰 책임감을 가지게 되었으며, 특정 직무를 목표로 설정하고 조기에 취업에 필요한 다양한 기술 포트폴리오를 개발할 수 있는 기회를 마련할 수 있었습니다.
이로 인해, 2020년 호주의 고용자 만족도 조사에 따르면, 91%의 고용주가 빅토리아 대학 졸업생의 역량에 만족했고 Employability Skills 분야 1위를 차지하는 성과를 창출할 수 있었습니다.18)
자동화로 업무 프로세스 효율화
팬데믹으로 온사이트 근무가 어려워지고, 근무 인력이 줄어든 반면, 코로나 검사, 온라인 학습 전환 등의 학사 행정은 늘어나자 많은 대학들은 프로세스 효율성에 대하여 근본적인 고민을 시작하게 되었습니다. 제한된 예산 및 IT 부서의 한계 등으로 인해, 대학의 경영진은 확장 가능한 아키텍처, 자동화 및 IT 부서 외 현업 부서 직원들이 주도하는 디지털 혁신에 대하여 관심을 갖게 되었습니다. 그러나 Isbank의 사례에서처럼 IT에 문외한인 현업이 IT를 활용하여 솔루션을 만들어 내는 데에는 이런저런 문제들이 나타났고, 이러한 문제들을 통합하기 위한 다양한 시도들이 이어졌습니다.
그 중 앞선 언급하였던 Isbank에서도 추진했었던 융합팀 활용 사례와 하이퍼오토메이션 도입 사례에 대하여 소개 드리겠습니다.
11 혁신센터(Innovation Center) 설립으로 다양한 이해 관계자간 협업 추구19), 세인트 토마스 대학
세인트 토마스 대학은 각 단과별, 부서별로 사일로化되어 있는 특성이 조직적인 학습, 인사이트 도출 등 각종 혁신을 방해할 수 있다는 점을 인식하고 혁신 센터를 설립하여, 이해 관계자들이 소통하고 협업할 수 있도록 함으로써 보다 성공적인 혁신 과정을 만들어 낼 수 있었습니다. 이 혁신 센터와 프로세스는 다양한 기능을 가진 뷰포인트와 정치적인 인식, 폭넓은 지식의 변화를 이루는 데 필요한 권한을 보유한 팀을 만들어 냈습니다. 이 센터는 직접적으로 대학의 8개의 주요 프로젝트나 개선사항에 영향을 주었으며, 27개의 학과로부터 인력 지원을 받았고, 결과적으로 160명의 직원 및 학생들이 참여하는 결과를 낳았습니다.
12 하이퍼오토메이션 기술 및 아키텍처 도입20), USF(University of South Florida)
플로리다 대학(USF)은 CARES(Coronavirus Aid, Relief, and Economic Security)21) 자금을 필요한 학생들에게 적시에 적절히 지급해야 했고, 가상 어드바이저 세션을 스케줄링해야 했으며, 안전하게 교수진과 학생, 스텝들을 캠퍼스로 복귀시키는 등 애자일하고 심리스한 지원체계가 필요했습니다. 플로리다 대학은 이를 위해 Low-code 플랫폼을 도입하였습니다. 이로써 IT부서가 아닌 현업이 Low-code 애플리케이션 및 통합 플랫폼을 활용하여 새로운 서비스를 신속하게 제공함으로써 더욱 더 유연한 디지털 혁신 문화를 구축할 수 있었습니다. 덕분에 한정된 IT 자원과 짧은 납기에도 불구하고, 병렬로 여러 프로젝트를 동시에 진행할 수 있어 상기 예로 들었던 문제들을 현업 스스로 해결할 수 있었습니다. 플로리다 대학은 기존의 애자일 개발 구조와 기술 플랫폼 내에서 스크럼 팀을 활용하여 Virtual Assistant, 여러 인사 프로세스, CARES 법안 신청자 처리 및 캠퍼스로 복귀하는 학생들을 위한 솔루션을 적극적으로 만들어냄으로써, 빠른 응답 속도와 적시 처리로 팬데믹을 지혜롭게 극복할 수 있었습니다.
결과적으로 이를 통해 CARES 관련, 3,954명를 지원했으며 2,867명은 리젝트하고, 644명은 보완을 요청하는 등 어마어마한 프로세스를 자동화할 수 있었습니다.
그 밖에도 15만 건의 어드바이저 세션을 예약할 수 있었으며, 2천여 건의 채용을 처리하고 캠퍼스 복귀에 대한 6만여 건의 서베이를 진행하였으며, 매일 8천 명의 코로나 증상을 추적하였습니다.
Conclusion
많은 기업들이 AI, RPA로 대표되는 하이퍼오토메이션을 적극적으로 도입하고 있습니다. 그러나 전사적으로 대부분의 업무가 자동화되려면 현업 주도의 디지털 혁신이 필수불가결합니다. 이는 직원들이 자신의 기존 역할을 재정의하고 고객의 요구사항에 집중하며 창조적으로 문제 해결을 하고 하이퍼오토메이션 관련 IT 기술을 자유롭게 다룰 줄 알아야 함을 의미합니다.
대부분의 기업들이 이를 위해 온라인 교육 콘텐츠를 주로 활용하고 있습니다만, 일방적이고 단순한 원격회의 방식의 온라인 학습은 실제 성과를 거두기 어려웠습니다. 갑자기 팬데믹을 맞이한 대학들은 이 문제에 기업보다는 더욱 치열하게 고민을 할 수밖에 없었고 앞서 소개 드린 바와 같이 다양한 시도와 성과를 만들어 냈습니다.
이제 직원 재교육은 선택이 아니라 우리 기업의 디지털 혁신 성패를 가르는 필수입니다. 기업의 CIO와 경영진들은 상기 대학의 사례들을 참조하여 우리 기업의 직원 재교육을 어떻게 다룰 것인지에 대한 진지한 고민이 필요한 시점입니다.
References
[1] Coppola et al., Voice of the workforce in Europe: understanding the expectations of the labour force to keep abreast of demographic and technological change, 2019
[2] DefineX, How did İşbank save 67,351 hours a year by automatizing the financial analysis process? (2022.12.2)
[3] MOOC는 "Massive Open Online Course"의 약자로, 대규모 온라인 개방형 강좌를 의미하는 용어로서, 동영상 강의, 퀴즈, 과제, 토론 포럼 등 다양한 학습 자료와 기능을 제공하며 유연한 학습 일정을 가질 수 있음
[4] EdStat: Georgia Tech’s Online Master’s Degree Program in Computer Science Costs About $7,000, Education Next
[5] IBM 블로그, How York University Provides Instant, Personalized Self-Service to 50,000 Students (2021.4.26)
[6] springer.com, Nudging in education: from theory towards guidelines for successful implementation (2020.8.24)
[7] The New York Times, How Singapore Has Kept the Coronavirus Off Campus (2021.10.8)
[8] Reducing Inequality through Accessible and Inclusive Education, United Nations
[9] 신체적, 인지적, 또는 발달적 장애를 가진 사람들에게 일상 생활에서 도움을 주는 기술로 화면 낭독기, 확대 돋보기, 음성 인식 소프트웨어, 청각 보조 기기, 전동 휠체어 등을 예로 들 수 있음, What is assistive technology?, Access Computing
[10] VR은 가상현실(Virtual Reality)의 줄임말로, 사용자를 현실과는 다른 가상의 환경으로 이동시켜 새로운 체험을 제공하는 기술로서, 사용자는 VR 헤드셋을 착용하고 가상현실 공간을 시각적으로 탐색하며 손 컨트롤러 등의 장치를 사용하여 상호작용하는 형태. VR은 3D 그래픽, 음향 효과 및 운동 감지 기술을 통해 사용자가 현실과 구분할 수 없는 몰입감과 사실감을 제공하여 게임, 교육, 훈련, 시뮬레이션, 엔터테인먼트 등 다양한 분야에서 활용됨
[11] AR은 증강현실(Augmented Reality)의 줄임말로, 현실 세계에 가상의 요소를 추가하여 현실과 가상이 결합된 체험을 제공하는 기술로서, 휴대폰, 태블릿, AR 헤드셋 등의 디바이스를 통해 실시간으로 현실 환경을 인식하고, 그 위에 가상 객체, 정보 또는 그래픽을 오버레이하여 보여줌. 사용자는 디바이스의 화면을 통해 현실 세계와 상호작용하며, 가상 객체를 볼 수 있고 조작할 수 있어 제품 시연, 교육, 마케팅, 엔터테인먼트 등 다양한 분야에서 활용됨
[12] Immersive Digital Reality, Deakin University
[13] Virtual Simulation in Nursing Education, Journal of the society for Simulation in Healthcare
[14] 2명의 교수진과 1명의 오퍼레이션 전문가가 학생 1명마다 붙어서 실습하는 형태
[15] Imperial College London, Innovative use of XR in Imperial teaching profiled during Education Week (2021.6.17)
[16] Learning Analytics Research Network (LEARN), NYU Steinhardt School of Culture, Education, and Human Development (2021.7.8)
[17] Harvard Business Review, Why a Covid-19 World Feels Both Tiring and Hopeful for College Students (2020.8.3)
[18] 2020 Employer Satisfaction Survey, Quality Indicators for Learning and Teaching, an Australian Government Initiative
[19] Gartner, Case Study: Leverage Collaboration, Commitment and Action to Enhance Innovation (2022.4.7)
[20] USF News, USF Wins Prestigious Award for Innovative Excellence in Response to COVID-19 (2021.12.17)
[21] 2020년에 미국에서 코로나바이러스 대응을 위해 채택된 법안으로 미국 정부가 개인, 기업 및 의료 시스템을 지원하기 위한 긴급 조치를 제공함. 여기에는 개인과 가계에 대한 경제 지원으로 다양한 금융적 지원책이 마련되어 있음 예를 들어, 미국 시민에게 일시적으로 현금 지원을 제공하고, 실업 수당을 확대하며, 부분적인 재정 탈세 혜택을 부여함
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삼성SDS 마켓인사이트그룹
다년간의 사업기획 경험을 바탕으로 삼성SDS의 다양한 제품에 대한 소구점을 파악하여 이를 마케팅하기도 하고 상품기획, 영업 등에 '감 놓아라 배 놓아라' 잔소리하는 미운 털 1순위