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많은 기업이 하이브리드 근무를 영구적인 운영 모델로 고려하면서 ‘디지털 직원 경험(Digital Employee Experience, DEX)’이 그 어느 때보다 중요해졌다. 플랫폼 선택과 구축 방식, 이를 사용할 때의 전반적인 직원 경험은 직원 만족도 향상과 인재 유치 및 유지에 도움이 된다. 실제로 한 보고서에 따르면, 직원을 지원하는 기술을 보유한 회사는 직원 참여도가 230% 더 늘었고, 직원이 3년 이상 머무를 확률도 85% 더 높았다.
디지털 직원 경험, DEX란?
DEX는 직원이 직장에서 다양한 기술과 얼마나 효과적으로 상호작용하는지, 기술에 대해 어떻게 느끼는지 측정하는 척도다. DEX 전략은 직원의 기술 경험을 추적하고 평가하고 개선하는 데 초점을 맞춘다.
DEX 플랫폼은 기술 사용과 성능 데이터를 취합 및 분석하고 기업의 기술 개선에 도움 되는 인사이트를 제공함으로써 이런 전략을 뒷받침한다. DEX는 사용자가 한 기업의 협업 플랫폼을 얼마나 쉽게 사용할 수 있는지, 네트워크 속도가 얼마나 빠른지, 모바일 앱과 기기가 일상적인 업무를 얼마나 효과적으로 수행하는지 평가하며 기업이 직원의 기술 경험을 더욱 잘 이해하고 개선할 수 있도록 한다.
DEX 측정 및 평가의 이면에는 회사에서 제공하는 플랫폼으로 과업을 완수하기 어렵거나 복잡하다고 생각하는 직원의 만족도와 생산성이 그렇지 않은 직원보다 낮을 것이라는 전제가 깔려 있다. 불만족을 느끼는 직원은 이직을 고민할 수 있다. 포레스터 리서치의 수석 애널리스트 앤드류 휴잇은 “DEX는 전반적인 직원 참여에 영향을 미치기 때문에 특히 중요하다. 직장에서 성공하는 데 기술이 발목을 잡는다면 해당 직원은 회사에 점차 불만을 갖고 지치게 되며, 결국 떠날 것이다”라고 지적했다. 가트너 역시 재택 및 하이브리드 근무의 인기가 지속되고 있으므로 직원이 기술을 통해 동료, 고객 등과 상호작용할 가능성이 훨씬 높으며, 따라서 최종 사용자의 기술 경험에 대한 심층적인 가시성과 관리가 필요하다고 보고 있다.
DEX의 진정한 역할
가트너는 DEX 플랫폼을 “디지털 경험 모니터링, UEM(Unified Endpoint Management), 원격 모니터링 및 관리 도구의 진화”라고 정의했다. 이들 도구는 “직원의 정서 데이터 수집부터 팀 및 조직 구조 데이터 통합, 개선된 분석 알고리즘 및 머신러닝(ML) 엔진에 기반한 실행 가능한 인사이트”와 같은 새로운 역량을 제공한다.
가트너 수석 애널리스트 댄 윌슨에 따르면, DEX 플랫폼은 엔드포인트 기기에 설치된 소프트웨어 에이전트를 활용한다. 대부분 윈도우와 맥OS를 모두 지원하며, 안드로이드 및 리눅스까지 지원하는 것도 있다. 이런 에이전트는 상당한 양의 원격 측정 및 로그를 수집하고 일부는 합성 트랜잭션을 수행한다. 또한 양방향 참여 기능도 포함돼 관리자와 직원이 커뮤니케이션하고 설문조사를 통해 직원의 정서를 수집할 수도 있다.
DEX 플랫폼을 통해 엔드포인트, 애플리케이션, 직원 정서, 조직 맥락에서 통합된 데이터를 실시간에 가깝게 처리함으로써 기업은 DEX를 개선할 인사이트를 얻을 수 있다. 구체적인 사용 사례는 고급 분석 엔진이나 ML을 통한 기술 문제 확인, 자가 복구 자동화, 주요 사건 문제 해결 및 기저 원인 분석 개선, 기본 소프트웨어 자산 관리 및 라이선스 복구, 주요 성과 지표 및 서비스 수준 합의 확인 등 광범위하다.
포레스터의 휴잇이 꼽은 DEX 플랫폼의 이점은 직원 만족도 증가, 정성적 피드백으로 더 나은 인사이트 확보, 라이선스 복구를 통한 소프트웨어 지출 감소 등이 대표적이다. DEX 플랫폼은 IT 서비스 관리 도구와 통합돼 티켓의 생성 및 업데이트를 자동화하고, 서비스 데스크 애널리스트가 문제를 더욱 신속하게 분류 및 교정할 수 있도록 직원들이 기술을 사용하는 세부적인 방법을 표면화한다. IT 셀프서비스 포탈 및 챗봇과도 통합된다.
윌슨은 “IT 리더는 직원 생산성을 방해하고 저해하는 기술 문제 감소, 자동화를 통한 IT 인력 간접비용 감소, 엔드포인트 구성 및 패치 규정 준수, 객관적 및 주관적 성공 척도의 균형 개선, 더욱 선제적이고 인간 중심적인 IT 전환을 추구한다”라고 설명했다. DEX 소프트웨어는 이런 모든 목표 달성에 도움이 된다.
최고의 디지털 직원 경험을 만드는 DEX 플랫폼
대 퇴직 시대를 맞아 직장을 떠나는 직원 수가 사상 최대로 늘어났다. 여기에 코로나19 팬데믹 동안 직장의 특성이 변화하면서 인력 규모가 크게 감소할 경우 비즈니스 운영이 위태로워지는 기업이 많아졌다. 인력 감소 문제를 해결하기 위해 많은 기업이 DEX 플랫폼과 서비스 배포에 나섰다. 이들 기업은 DEX를 직원 만족도를 개선하고 유지하는 열쇠로 보고 있다.
시작을 간소화하는 ID 및 액세스 관리
직원이 업무를 시작하기 위해 가장 먼저 하는 일은 무엇인가? 회사 시스템에 로그인하는 것이다. 이런 과정은 SaaS(Software-as-a-Service), 원격근무, 클라우드 애플리케이션의 시대가 되면서 점점 복잡해지고 있다. 한 보고서에 의하면, 2021년 전 세계 기업은 평균 110개의 SaaS 애플리케이션을 사용하고 있다. 클라우드 서비스까지 포함하면 그 수는 훨씬 많을 것이다. 직원이 하루에도 여러 번 인증해야 하고 수십 개의 비밀번호를 기억해야 한다면 시작부터 생산성 장애를 겪는 셈이다. IT 운영, 정보 보안, 데브옵스팀은 SSO(Single Sign-On) 플랫폼을 구축하고 권한을 중앙 집중화하며, 기타 ID 관리 방식을 지원해 이런 장애물을 간소화해야 한다.
워크플로우 간소화하는 협업 및 지식 관리 플랫폼
구글 워크스페이스(Google Workspace) 또는 원드라이브(OneDrive), 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams) 또는 슬랙(Slack), 아틀라시안 컨플루언스(Atlassian Confluence) 또는 마이크로소프트 쉐어포인트(Microsoft SharePoint). 모든 기업에는 사무실 관리, 협업, 지식 공유를 위한 기술 스택이 있다. 이들 도구에는 저마다 장단점이 있으나 최적의 DEX는 통합, 교육, 정보 아키텍처에 달렸다. 디지털 금융 솔루션업체 목소(Moxo)의 최고브랜드책임자 리나 아이어는 “디지털 서명, 문서 전송 및 수신, 커뮤니케이션 이력 추적, 책임 지정 등의 워크플로우와 관리 기능을 통해 비즈니스 워크플로우를 개선할 수 있다”고 강조했다.
데이터 사용성을 향상하는 노코드 앱 개발 플랫폼
직원은 오피스 제품군, 협업 도구, SaaS를 사용해 많은 일을 할 수 있다. 하지만 대부분 동일한 데이터를 다른 시스템에 수동으로 입력하는 회전 의자식 통합(swivelchair integration), 스프레드시트 작업, 수동 프로세스를 통한 워크플로우 조정 등은 피하고 싶어 한다. 이를 위해 진보적인 IT팀은 노코드 플랫폼을 배포하고 이런 불편 사항을 줄여주는 로우코드 도구를 사용해 앱을 신속하게 개발한다.
로우코드 앱 개발 플랫폼업체 퀵베이스(Quickbase)의 CIO 뎁 길더슬리브는 “로우코드 및 노코드는 데이터를 앱, 대시보드, 통합, 자동화, 협업으로 전환할 수 있다. 노코드 플랫폼은 팀, 데이터, 기술의 사일로를 없앨 수 있다. 사일로는 협업과 혁신의 장애물이며, 노코드 도구를 통해 사용자는 비즈니스 요구에 적합한 앱을 구축할 수 있다”고 설명했다.
정보 사일로 전반에서 작동하는 검색 플랫폼
수많은 SaaS, 클라우드 네이티브 애플리케이션, 기타 데이터 플랫폼에서 필요한 정보를 어떻게 검색해야 할까? 데이터 레이크와 데이터 웨어하우스는 정형화된 데이터를 중앙 집중화하는 최적의 도구이지만, 비정형 콘텐츠를 지원하려면 추가적인 도구가 필요하다. 검색 경험을 중앙 집중화하면 직원이 웹페이지, 문서, 기타 비정형 데이터 소스에서 정보를 찾는 데 도움이 된다. AI 기반 검색 엔진 업체 코베오(Coveo)의 제품 부문 부사장 니콜라스 보덜로는 “직원은 오늘날 점점 더 복잡해지는 하이브리드 워크플레이스에서 업무에 필수적인 정보를 찾느라 고군분투하고 답답해하며, 불만을 느낀다. 지능형 검색을 사용하면 기업의 모든 지식을 어디에서나 찾을 수 있고, 언제든지 각 직원의 요구사항에 맞출 수 있어 원활한 직원 경험을 제공할 수 있다”고 조언했다.
헬프데스크를 지원하는 IT 서비스 관리 플랫폼
직원이 VPN에 연결할 수 없거나, SaaS 플랫폼 액세스 승인이 필요하거나, 노트북에 하드웨어 문제가 있다고 가정해 보자. IT 서비스 데스크가 이런 문제에 응답하고 해결하는 데 시간이 얼마나 걸리는가? 지극히 간단한 IT 문제를 해결하는 데 몇 시간 또는 며칠이 걸린다면 직원들은 얼마나 생산성을 손해 보고, 얼마나 스트레스를 받을까? IT 서비스 관리(IT Service Management, ITSM) 플랫폼은 단순한 티켓 관리 시스템이 아니다. 이는 IT 서비스 데스크가 직원 만족도 점수를 측정하고 세심한 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다.
아틀라시안의 솔루션 파트너업체 아이소스 테크놀로지(Isos Technology)의 CEO 태드 웨스트는 “하이브리드 근무 모델을 시행하는 기업이 증가하면서 가시성이 매우 중요해지고 있다. ITSM 플랫폼은 팀을 연결하는 한편 직원에게 필요한 인사이트를 제공한다”고 설명했다.
콘텐츠 관리 및 디지털 경험 플랫폼을 통한 직원 협업
디지털 경험 플랫폼(Digital Experience Platform, DXP)은 옴니채널 고객 경험을 구축하는 기본 도구다. 하지만 그 이면에는 고객 여정을 개선하고 비즈니스 영향을 측정하면서 콘텐츠를 생성, 최적화, 전달하는 워크플로우가 있다. DXP는 마케팅, 운영, IT, 데이터사이언스팀의 협업이 요구되는 중심 업무 허브다. 직원이 이런 도구를 더 쉽게 사용하고 다른 시스템과 통합하고 결과를 추적할수록 고객과 직원 모두에게 원활한 경험을 제공할 수 있다.
IIoT 인텔리전스 솔루션업체 인픽슨(Inpixon)의 경험 앱 부문 부사장 레온 팝코프에 따르면, DXP로 직원을 만족시키면 최적의 고객 경험으로 이어진다. 대기업 직원 대부분은 업무를 위해 여러 시스템을 이동하고 브라우저에서 모바일 앱으로 전환해야 하는 과정에서 불편함을 느낀다. DXP는 모든 시스템 인터페이스를 하나의 모바일 친화적인 단일 앱으로 통합해 클릭과 누르기를 간소화한다”고 말했다.
매끄러운 워크플로우를 지원하는 고객 데이터 플랫폼
고객과 상호작용하고 행동 데이터를 수집하기 위해 수십, 수백 개의 플랫폼이 사용되는 상황에서 마케팅, 영업, 고객 지원, 기타 프론트 오피스 부서의 직원이 정확한 최신 고객 프로필에 액세스하는 방법은 무엇일까? 데이터를 데이터 레이크에 중앙 집중화할 수 있겠지만, 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform, CDP)을 직접 구축하는 것보다는 서드파티 플랫폼을 사용하는 것을 추천한다. CDP는 프로필 분석, 세그먼트 사용자 정의, 마케팅 캠페인 활성화 등 많은 직원 워크플로우를 지원한다.
CDP 솔루션 업체 트레저데이터(TreasureData)의 CMO 톰 트리너는 “고객 데이터를 한 곳, 즉 CDP에 중앙 집중화하면 직원은 고객을 전방위적으로 이해할 수 있다. 이를 통해 고객 관련 이니셔티브를 진행할 때 훨씬 더 많은 정보를 얻고 효과적으로 일할 수 있다. 당연히 훨씬 더 만족스러운 업무 경험이 생긴다”고 강조했다.
데이터 기반 인사이트를 민주화하는 시티즌 데이터 사이언스 플랫폼
점점 더 많은 직원이 여러 소스의 데이터에 액세스하고 분석하길 바라며, 스프레드시트의 한계를 인식하고 있다. 시티즌 데이터 사이언티스트는 데이터 카탈로그를 사용해 데이터 소스를 식별하고 데이터 사전을 검토해 이면의 의미를 파악하며, 질문에 답할 수 있는 데이터 소유자를 찾을 수 있다. 데이터 준비, 데이터 시각화, 기타 애널리틱스 도구를 통해 대시보드를 개발하고 인사이트를 공유하는 것도 가능하다. 시티즌 데이터 사이언스 및 기타 셀프서비스 비즈니스 인텔리전스 기능은 주제별 전문가인 직원에게 도구를 제공함으로써 더 빠르고 현명한 의사 결정을 지원한다.
환경을 모니터링하고 분석하는 디지털 직원 경험 플랫폼
IT팀이 데이터, 워크플로우, 협업 기능을 직원에게 배포할 때 인프라가 예상대로 유지되고 성능을 발휘하고 있는가? DEX에 중점을 둔 모니터링 도구는 엔드포인트까지 문제를 정확하게 파악하고 문제가 커지기 전에 IT팀이 선제적으로 해결할 수 있도록 돕는다.
DEX 관리 솔루션업체 1E의 CEO 마크 밴필드는 “진정으로 강력한 플랫폼은 네트워크 연결, 보안, 디지털 자산 원격 액세스 등 일반적인 하이브리드 근무 모델의 문제를 해결해 모든 디지털 마찰을 없앤다. DEX 플랫폼에는 IT 환경을 사전에 모니터링, 분석, 최적화하는 자동화 도구가 통합돼 있어 모든 직원이 어디에서 로그인하든 원활한 경험을 누릴 수 있다”고 말했다.
오늘날 직원들, 특히 하이브리드 근무 모델을 시행하고 있는 기업의 직원들은 성과를 내고 생산성을 높여야 한다는 엄청난 압박에 직면해 있다. 하지만 기업이 적절한 플랫폼을 선택하고 경험을 통합하고 업무 방식을 현대화한다면 직원 만족도와 성과 향상에 도움이 될 것이다.
DEX 플랫폼을 선택할 때 고려해야 할 기능
휴잇에 따르면, 소프트웨어 에이전트 기반 DEX 플랫폼은 직원이 매일 사용하는 기기, 애플리케이션, 네트워크 등 모든 기술에서 원격 측정 데이터를 수집하며, 이런 데이터를 분석하고 활용해 경험을 벤치마크하고 전반적인 경험 문제와 기타 수반되는 문제를 확인하고 해결한다. 예를 들어, 기기에 설치된 에이전트를 통해 해당 기기의 성능, 안정성, 부팅 속도, 충돌하는 애플리케이션의 수 등에 대한 데이터를 수집한다.
DEX 플랫폼은 애플리케이션, 기기, 기타 기술 모니터링과 최적화뿐 아니라 통합 조사를 통해 기술에 대한 직원 정서 데이터도 수집한다. 고급 분석 엔진이 탑재된 DEX 플랫폼은 수집한 데이터를 실행 가능한 인사이트, 보고서, 관리자용 알림 등으로 실시간에 가깝게 처리한다. DEX 소프트웨어는 더 빠른 문제 해결을 위해 IT 서비스 관리 도구와 통합할 수 있으며, 경우에 따라 문제 해결 및 완화를 자동화하기도 한다.
기업이 DEX 플랫폼을 조사할 때 고려해야 하는 기능은 다음과 같다.
• 실제 직원 경험을 측정하기 위한 기기, 가상화, 애플리케이션, 네트워크 전반에 걸친 연속 모니터링
• 문제 발생 시 관리자를 위한 실시간 보고 및 알림
• 통합 데스크톱 메시징을 통해 직원과 소통할 수 있는 기능
• IT가 문제를 해결할 수 있는 사전 제작 스크립트와 구성 가능한 기능
• 여러 기기, 애플리케이션, 가상화, 네트워크에 걸쳐 문제 해결이 가능한 기저 원인 분석
• 문제 진단 및 해결을 위한 분석 및 문제 해결과 메시징 및 해결 기능의 통합
• 통합 조사를 통해 직원 정서를 수집하는 정성적 피드백 기능
• 다양한 영역에서 직원의 DEX 점수를 비교하는 내부 벤치마크 기능
온프레미스보다는 클라우드에서 관리하는 DEX 플랫폼을 고려할 필요도 있다. 가트너의 윌슨은 “분석 기능, 즉 분석 수행에 사용되는 엔진이 큰 차이를 보인다. 온프레미스로는 머신러닝과 빅데이터 분석이 어렵다”고 말했다.
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