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가트너에 따르면 대기업 중 최소 85%가 2022년 말까지 소프트웨어 봇을 사용할 것이라고 한다. 로봇 공정 자동화 주제를 긴밀히 살펴볼 만한 충분한 이유가 된다. RPA에 관해 자주 묻는 질문에 관한 답변을 살펴보자.
Q. RPA란 무엇인가?
RPA(Robotic Process Automation)는 프론트 및 백오피스 프로세스를 자동화하는 소프트웨어 기술이다. 소프트웨어 로봇 또는 봇이라고도 부르는 RPA는 인간이 컴퓨터를 조작하고 애플리케이션을 사용하며 프로세스를 수행하는 방식을 모방한다. 애플리케이션의 사용자 인터페이스를 통한 사용자 입력을 모방하면 시간이 소요되는 애플리케이션 인터페이스 프로그래밍이 필요 없어진다. RPA는 기업의 기존 시스템 또는 IT 인프라와 간섭을 일으키거나 애플리케이션을 변경하지 않는다. 즉, 소프트웨어를 수정하는 데 드는 큰 투자가 필요 없다.
Q. 소프트웨어 로봇은 어떻게 동작하는가?
소프트웨어 로봇은 인간 사용자의 행동을 모방한다. 이를 위해 다양한 애플리케이션에 로그인하고 이전에 직원들이 수행하던 작업을 수행한다. 일반적으로 파일 및 폴더 옮기기, 복사, 붙여넣기, 데이터 비교, 서식 작성, 문서에서 구조화 및 반구조화 데이터 추출 등 일상적이고 반복적인 작업이다.
Q. 소프트웨어 로봇은 얼마나 똑똑한가?
소프트웨어 로봇은 전문가의 도움을 받아 구성되고 정의된 프로세스 워크플로를 기준으로 작동한다. 따라서 워크플로우에 지정된 규칙이 허용하는 만큼 똑똑할 뿐이다.
하지만 미래는 이른바 인지형 RPA 시스템에 달려 있다. 인공 지능 알고리즘을 기반으로 RPA 용도가 확장되면서 소프트웨어 로봇이 특정 프로세스에서는 사전 구성 또는 프로그래밍 되지 않고 독립적으로 복잡한 프로세스를 처리할 수 있다. 앞으로는 인간처럼 텍스트 문서의 콘텐츠를 자동으로 파악하고 인간의 음성을 분석하며 인간과 직접 상호작용할 수 있을 것이다.
Q. RPA와 매크로, 스크린 스크래핑, 스크립트 등의 차이점은 무엇인가?
매크로는 단일 작업을 수행하기 위해 수동으로 반복해서 실행해야 하는 짧은 코드 시퀀스이다. 일반적인 매크로는 키보드와 마우스 단축키 및 텍스트를 대신한다. 스크립트는 매크로와 긴밀하게 관련되어 있다. 스크립트는 특정 절차 또는 일련의 작업을 수행하는 컴퓨터 코드 시퀀스에 대한 일반적인 용어이다.
매크로 및 스크립트와 달리 소프트웨어 로봇은 훨씬 복잡한 로직으로 작동하고 다양한 애플리케이션에서 교차 애플리케이션 프로세스와 작업을 수행할 수 있으며, 데이터베이스 또는 인터페이스에 따로 액세스가 필요 없다. 최적의 시간에 여러 개의 시스템에 액세스해 정보를 획득하고 콘텐츠와 기간에 따라 작업을 수행할 수 있다. 또한 대부분의 기업용 RPA 툴은 거버넌스에 중점을 두는데, 매크로나 스크립트를 통해서는 구현할 수 없는 요소이다.
스크린 스크래핑의 핵심은 화면을 캡처하는 것이다. 특정 정보를 웹 형식으로 캡처하고 적절한 필드에 배치하기 위해 사용된다. RPA 툴은 초기 스크린 스크래핑과 외관 및 느낌이 비슷했지만, 정보를 ‘판독’하는 여러 수단 중 하나로 활용한다는 점에서 다르다. 기능 측면에서 RPA가 훨씬 발전된 기술이며, 기업 배치를 위한 훨씬 성숙하고 유연하며 확장 가능하고 신뢰할 수 있는 접근방식을 제공한다.
Q. RPA와 BPO(Business Process Optimization)의 차이점은 무엇인가?
RPA는 데스크톱 기반 애플리케이션에서 많은 양의 수작업을 자동화하는 솔루션이다. RPA는 반복적이고 일상적이 작업을 줄이고 기업의 효율성과 생산성을 높여 직원의 부담을 줄여주도록 고안되었다.
BPO에는 프로세스 분석과 개선이 수반된다. 즉, 회사의 모든 이벤트 또는 작업 시퀀스를 분석해 효율성을 개선한다. 프로세스는 구조화, 자동화, 완전한 메커니즘 변경을 통해 최적화된다.
Q. RPA 2.0이란?
RPA 2.0은 RPA 플랫폼과 기업이 RPA를 위한 적절한 자동화를 확인하고 더욱 복잡한 작업을 자동화하는 데 도움이 되는 프로세스 마이닝 및 머신러닝 등의 기술과 결합시킨 RPA를 말한다. 기존 RPA는 일반적으로 인간이 수행하는 단순하고 반복적인 활동의 모사에 집중했다. RPA 2.0은 소프트웨어 로봇이 독립적으로 결정을 내릴 수 있으며, 이런 결정을 통해 백그라운드에서 작업을 분석하고, 분석 결과로부터 구현 가능한 자동화 해법을 개발한다.
Q. RPA는 BPA, DPA, IPA와 어떻게 다른가?
프로세스 자동화에는 매우 광범위하고 다양한 기술과 접근방식이 포함된다. BPA(Business Process Automation)는 기술을 사용해 일반적으로 조직의 핵심 비즈니스 기능에 적용되는 복잡한 다단계 워크플로우를 자동화하고 기존 프로세스를 간소화한다. 전제 조건은 가치 극대화를 위한 기존 프로세스의 분석 및 재구성이다.
BPA는 여러 애플리케이션 및 시스템에 걸쳐 작동할 수 있는 기술 역량을 근간으로 전체론적인 접근방식을 취한다. 이를 위해 통합, API, 다양한 시스템에서 정보를 교환하기 위한 데이터베이스 액세스가 필요하며, 높은 수준의 복잡성 때문에 코딩 및 개발을 위한 IT 기술 역량도 필요하다. BPA를 사용하여 수정되고 간소화된 프로세스는 관련 워크플로우에 인간이 개입할 필요가 없다.
포레스터는 비즈니스 프로세스 관리 대신에 DPA(Digital Process Automation)이라는 용어를 사용한다. DPA는 자동화된 프로세스 안에서 워크플로우를 찾아 분석하고 모델링하고 자동화하기 위해 다양한 방법을 사용하는 소프트웨어 기술이다. DPA를 사용하면 인간 상호작용이 필요한 디지털화되고 자동화된 프로세스를 최적화하고 사용자 경험을 개선한다. DPA를 통해 기업은 워크플로에서 마찰을 없애고 다양한 영역에서 사용자 경험을 개선하는 목표를 추구한다. 대체로 이런 프로세스는 소프트웨어 로봇이 효과적으로 수행할 수 있는 작업보다 더 길고 복잡하다.
IPA(Intelligent Process Automation) 접근방식은 RPA와 DPA 및 머신러닝, OCR(Optical Character Recognition), NLP(Natural Language Processing), 데이터 분석, 채팅 상호작용, 컴퓨터 비전 등의 인공 지능 기술을 조합한다. 이를 통해 소프트웨어 로봇은 비구조화 데이터를 판독하고 인간 언어를 해석하며 트렌드에 집중하고 결과를 예측하기 위해 필요한 지능을 얻는다.
Q. RPA는 보안의 위험 요소인가, 아니면 안전선인가?
RPA는 디지털 전략의 필수 구성요소이다. 하지만 실제로 RPA는 보안과 관련되어 있기 때문에 간과해서는 안되는 양면이 있다. 쉽게 말해, RPA는 보안 위험이자 생명선이다.
각 봇은 작업을 수행하기 위해 액세스 권한이 필요하다. 즉, 직원, 고객, 공급자가 액세스할 수 있는 매우 민감한 데이터에 액세스할 수 있다. 보호하지 않으면 이런 사용자 권한 때문에 악의적인 공격자는 시스템과 기밀 데이터에 자유롭게 액세스해 조작을 통해 기밀 정보를 훔칠 수 있으며, 기업에 치명적인 피해를 준다. 또한 외부 직원에 의한 봇에 대한 원격 액세스는 암호화가 충분하지 않거나 없는 경우 해킹의 관문이 될 수 있다. 하지만 다양한 역할과 액세스 권한을 할당함으로써 사기 활동을 쉽게 방지할 수 있다. 가능하면 각 봇은 전용 식별 데이터가 있어야 한다. 봇 실행자의 로그 데이터를 정기적으로 확인하는 것도 보안에 기여한다.
반면에, 봇은 다양한 시스템과 애플리케이션의 보안 설정 정책에 기초하여 자동화된 컴플라이언스 테스트를 수행할 수 있다. 악성코드 경보에 대한 봇의 신속한 분석은 공격을 확인해 방지하는 데 기여한다. 기업 데이터를 정밀하게 분석해 시스템의 의심스러운 패턴과 변화를 신속하게 확인하는 할 수도 있다.
Q. 소프트웨어 로봇은 가끔 “망가지는가”?
소프트웨어 로봇은 궁극적으로 소프트웨어 애플리케이션이다. 베스트 프랙티스에 따라 개발된 봇이라도 영원히 작동하지는 않는다. 자동화 프로세스에 수반되는 프로세스 변화, 인터페이스 업데이트, RPA 소프트웨어 업데이트, 소프트웨어 애플리케이션의 보안 패치로 인해 봇이 더 이상 원활하게 작동하지 않거나 심지어 완전히 망가질 수 있다. 따라서 봇도 기업의 소프트웨어 애플리케이션과 마찬가지이다. 지원 및 유지보수를 보장하고 체계화해야 한다.
특히, 봇이 전사적으로 확장되고 30개 이상의 봇이 작업을 수행하는 경우, 충분하고 적절한 자원을 제공하고 지원 책임을 명확히 해야 한다. 중앙의 지원팀이 봇을 모니터링해 사고와 기타 혼란을 가능한 신속하게 없애고 원활한 작동을 확보하는 것이 이상적이다. 프로세스 소유자와 긴밀히 협업하면, 지원팀이 프로세스 또는 기초 애플리케이션 인터페이스의 변화에 관해 시의적절하게 정보를 얻을 수 있다. 문제 해결의 긴급성 때문에 전통적인 티켓 지원 모델이 선제적인 유지보수 전략으로 대체되고 있다.
Q. RPA가 현재 이렇게 유행하는 이유는 무엇인가?
디지털화와 효율성 증가는 현재 모든 기업에서 중요한 문제이다. RPA는 두 가지 모두를 지원한다. 비즈니스 프로세스의 디지털화를 단순화하는 동시에 많은 사무 관리 작업과 영업 관리 작업을 훨씬 효율적으로 수행할 수 있다. RPA의 장점은 비용과 시간 절감에 있다. 또한 인적 오류 방지를 통해 품질과 생산성을 높이고 고객 요구에 대한 더 빠르게 대응할 수 있다.
Q. RPA로 인해 일자리가 줄어드는가?
분명히 아니다. RPA를 통해 직원은 지루한 일상 작업에서 벗어날 수 있다. 직원의 노하우는 로봇이 더욱 잘 할 수 있는 활동에 낭비되지 않는다. 직원은 감성 지능, 추론, 판단 등 인간의 장점이 필요한 더욱 복잡한 작업에 집중할 수 있다. 독일의 경우, 숙련된 노동자의 부족 때문에 업무 자동화로 일자리를 잃는 직원은 거의 없다. 대신에 자동화로 인해 추가적인 부가가치 활동이 증가한다.
Q. 현재 RPA의 일반적인 사용례는 무엇인가?
일반적인 RPA 적용 시나리오는 주문 및 고객 문의사항 처리, 데이터 전송 처리, 청구 및 급여 회계의 마스터 데이터 변경, 서식 입력, 고객 데이터 유지관리, 상태 보고 및 배송 알림, 고객 불만 관리, 애플리케이션 처리 등이다. 궁극적으로 반복적인 규칙과 명확한 지침을 따르는 모든 구조화된 프로세스는 RPA로 자동화할 수 있다.
Q. 프로세스가 RPA에 적합한지 어떻게 알 수 있는가?
프로세스 마이닝 및 프로세스 기록 등 프로세스를 분석할 수 있는 툴을 활용해 자동화에 적합한 프로세스를 신속하게 확인할 수 있다 RPA를 통한 자동화가 적합한 곳, 아니면 업무의 복잡성 때문에 아직은 소프트웨어 로봇이 인간 동료보다 열등한 지 여부를 확인할 수 있다.
일반적으로 다음과 같은 프로세스는 RPA를 통한 자동화에 적합하다.
• 노동 집약적 업무
• 수작업 공유가 많아 오류에 취약한 업무
• 구조화된 입력 데이터를 기초로 이뤄지는 업무
• 트랜잭션 양이 중간에서 많은 수준인 업무
• 작업 기간이 긴 업무
• 향후 몇 개월 동안 변화가 없을 업무
• 규칙 기반 업무(즉, 프로세스가 명확한 의사결정 기준에 근거함)
• 이미 표준화된 업무(즉, 실행 시 변수가 많지 않음)
Q. RPA를 사용할 때 어떤 결과를 기대할 수 있는가?
자동화는 더욱 효율적인 프로세스를 통해 더 나은 고객 서비스를 만든다. 예를 들어, RPA 덕분에 조직은 매출 증가, 고객 만족도 증가, 데이터 품질 증가, 고객 불만 위험 감소, 낮은 비용, 오류 및 재작업 감소, 직원 만족도 증가 등을 기대할 수 있다.
Q. RPA 솔루션 구현에 얼마나 걸리는가?
RPA 솔루션은 애플리케이션의 사용자 인터페이스를 통한 직원의 사용자 입력을 모방하기 때문에 광범위한 API(Application Interface) 프로그래밍이 필요 없다. 경험상 프로세스는 계획부터 시험 운용까지 2~6주 안에 자동화할 수 있다.
Q. RPA 솔루션을 선택할 때 무엇을 고려해야 하는가?
현재 시장에는 많은 RPA 소프트웨어 솔루션이 나와 있다. 이들 솔루션은 유사한 기능이 많지만, 일부 특성은 크게 다르다. 솔루션을 선택할 때, 해당 소프트웨어와 솔루션 업체에 대한 기업의 요건이 무엇인지, 그리고 자동화 시스템이 어떤 기능을 제공해야 하는지를 정확하게 확인하는 것이 좋다. 주요 고려사항은 다음과 같다.
• 높은 유연성 및 신속한 확장성을 위해 클라우드 배치 옵션과 가상머신 제공
• 사용자 친화적인 애플리케이션을 위해 다양한 프리젠테이션 계층 기술을 지원
• 프로덕션 및 스테이징 환경 적용 가능
• 중앙의 데이터베이스 보관소에 자격 증명 및 실행 로그 보존
• 보안 수준이 높은 암호화 및 SSL 프로토콜로 보호
• 필요 시 많은 수의 소프트웨어 로봇 관리 가능
• 매우 탄력적인 확장성
이외에도 프로세스의 기본적인 구조를 기록해 구현 시간을 단축할 수 있는 소위 말하는 레코더 기능 등도 중요하다. 대규모 구현 시에는 적절한 중앙 관리 구성요소, 테스트 및 오류 분석용 도구, 적절한 라이선스 옵션을 제공하는지도 살펴봐야 한다.
Q. RPA는 기업 소프트웨어 아키텍처의 요건을 충족하는가?
기업용 RPA는 현재 보안, 확장성, 수정 보안, 변화 관리 측면에서 기업 IT의 모든 요건을 충족하는 소프트웨어 플랫폼이다. RPA는 중요한 비즈니스 프로세스에 사용되는 경우가 많기 때문에 RPA 기술의 중앙 관리 구성요소는 오래 전부터 기업이 전사적으로 사용하는 소프트웨어에 필요한 기능을 갖추고 있다. 여기에는 사용자 관리 시 역할 개념 생성 및 관리, 릴리즈 관리, 보고, 실시간 로봇 모니터링, 경고, 로깅, 업무 부하 감사, 자산 관리가 포함된다. 따라서 기업용 RPA 기술은 기업 소프트웨어의 보안, 컴플라이언스, 확장, 신뢰성에 대한 가장 높은 요건을 충족한다.
Q. 액세스 권한과 라이선스 측면에서 고려해야 할 사항은 무엇인가?
소프트웨어 로봇은 완전히 자율적으로 할당된 작업을 수행하고 이를 위해 다양한 소프트웨어 애플리케이션과 데이터에 액세스해야 하기 때문에 인간(직원 로그인)과 기계(기계 로그인)의 액세스 권한 사이에 전용 역할 개념이 필수적이다. 많은 기업에서 이미 ‘다이알로그 사용자’와 ‘시스템 사용자’를 구분하고 있다.
소프트웨어 로봇이 작업을 수행하기 위해 필요한 액세스 권한과 자격 증명은 승인 데이터베이스에서 정의 및 보관해야 한다. 명명 관례, 책임, 사용자, 승인 관리에 관한 요건이 ‘직원 승인’에 관한 ‘가상 비서 승인’에도 적용된다.
Q. RPA를 기업 소프트웨어 아키텍처에 통합할 수 있는가?
RPA 로봇은 중앙의 상호 연결된 IT 기반 인프라에서 배치, 예약, 모니터링되어 조직의 비즈니스 연속성 계획에 따라 트랜잭션 무결성, 기업 보안 모델 준법감시, 서비스 연속성을 확보한다. 높은 통합 능력 때문에 RPA 시스템은 기존 IT 인프라에 대한 복잡한 시스템 통합이 불필요하다.
Q. RPA 솔루션을 장기적으로 사용할 때 고려해야 할 사항은 무엇인가?
일반적으로 RPA를 통해 기업은 장기적으로 기업 가치를 높일 수 있다. 하지만 이를 위해 기업은 조직 내부에서 로봇의 운영 및 유지보수를 위한 내부적이고 자립적이며 확장 가능한 RPA 전문지식을 개발하고 확산시켜야 한다. RPA 솔루션 업체 선택과 관련해 중요한 것은 솔루션 업체가 프로세스 영역의 변경사항을 소프트웨어 로봇에 신속하게 적용하고 지속적인 제품 개선을 제공하는 것이다. 유지보수 노력이 가능한 적게 들어야 RPA가 장기적으로 성공할 수 있다.
Q. RPA 솔루션의 오류 없는 동작을 보장하고 모니터링하는 방법은?
지능형 예약 시스템은 필요와 우선순위에 따라 가용성을 관리해 로봇 활동을 최적화할 수 있다. 핵심 RPA 보안 관리 역량에는 각 사용자의 활동과 수행한 각 작업의 세부적인 로깅뿐 아니라 세부적인 감사 흔적이 포함되어 있다. 버그를 찾고 사기 또는 로봇의 작업을 방해하려는 기타 시도를 찾기 위해 각 로봇에 대해 감사 로그가 실행된다. 이를 통해 언제든지 로봇의 변경사항 내용과 주체 및 시기를 추적할 수 있다.
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