라이프사이클을 종료하는 프로덕트 선셋(PRODUCT SUNSET) 프로세스

제품의 라이프사이클 관리(Product Lifecycle Management)는 제품을 생산하는 주체의 장기적인 지속가능성을 위해 제품의 성장 단계를 구분하고 시기에 맞는 제품 전략을 세워 실행하는 것이다.¹ 라이프 사이클은 일반적으로 도입기-성장기-성숙기-사양기와 같이 4단계로 구분한다. 이러한 단계 정의를 기반으로 제품의 현 상태와 향후의 비즈니스 전략을 고려하여 특정 제품의 종료를 결정하고, 제품을 둘러싼 이해관계자와 커뮤니케이션하여 최선의 결정을 만들어가는 프로세스를 프로덕트 선셋(Product Sunset)이라고 한다.

프로덕트 선셋은 조직의 생산성과 리소스 투자 측면에서 반드시 필요한 의사결정이다. 하지만, 많은 기업은 제품을 시장에 내놓는 출하와 성장에만 집중하고 사양기에 접어든 제품을 종료하는 일에는 상대적으로 투자를 소홀히 하는 경우가 많다. 새로운 제품을 발견하고 론칭하는 것만큼, 기술적으로나, 비즈니스적으로 확장되지 않는 제품을 유연하게 종료하는 것도 매우 중요하다. 한정된 리소스를 가진 기업조직에서, 하나의 제품을 종료한다는 것은 리소스의 재배치와 기업이 가진 전체 제품의 포트폴리오에 큰 영향이 될 수 있기 때문이다. 경우에 따라 기업 합병이나 제품 인수 등의 방식을 통해서 조직의 미션과 목표에 더욱 빠르게 도달할 수 있다면 비슷한 포트폴리오의 제품의 개발 유지를 멈추고 리소스를 재배정하는 것이 더욱 효율적일 수도 있다.

한 예로 크리에이터용 패키지를 제공하는 어도비(Adobe)는 디자인 아이디어를 공유하는 비헨스(Behance)라는 사이트를 인수한 뒤, 해당 제품과 연동해 사이트를 구축할 수 있는 제품군을 강화했다. 동시에 동일한 고객 가치를 가졌던 어도비 뮤즈(Muse) 제품의 기술 지원을 종료² 함에 따라 포트폴리오를 재조정했다. 기존의 뮤즈 사용자에게는 어도비 포트폴리오(Portfolio)나 XD와 같은 더욱 편리한 기능을 제공하는 대체 제품으로 전환을 지원함으로써, 고객 불편을 최소화하면서, 제품에 대한 브랜딩을 강화했다.

반면, 명확한 근거와 투명한 커뮤니케이션이 부족한 상태에서 제품을 종료하여 고객의 일상에 불편과 더 나아가 금전적인 손해를 야기할 경우, 기업은 신뢰를 크게 잃기도 한다. 예를 들어, 국내에서 유행했던 초기 소셜미디어인 싸이월드(Cyworld)는 경영난을 이유로 2020년 갑작스럽게 서비스를 중단했다.³ 사전에 명확한 고지 없이 제품이 종료되는 바람에 수많은 사용자들은 큰 불편함을 겪었고, 사진, 영상 등 수년간 쌓인 디지털 자산 등에 대한 별도의 백업 방안이 부족했다. 고객 자산에 대한 보호 의무를 이행하지 않아, 법적인 공방이 이어지기도 했다. 이처럼 제품 종료 시 적합한 프로세스와 대안을 제시하지 못할 경우, 생활에 불편함과 정신적 고통 수준을 넘어 개인과 기업에 금전적, 법적인 리스크를 만들 수 있다.

두 가지 경우 외에도 제품과 시장 상황 및 기업의 전략 등 여러 이유로 인해 제품 라이프 사이클을 종료하게 되는 경우가 있는데, 이런 상황에서 혼란이 없으려면, 내부적으로 올바른 프로덕트 선셋 프로세스가 필요하다. 객관적인 자료에 근거해 현재 제품의 상태를 진단할 수 있어야 하며, 투명한 커뮤니케이션을 통해서 이해관계자가 제품 종료의 이유와 대응 방안을 인지하고, 적절한 행동을 할 수 있어야 한다. 프로덕트 선셋 과정에서 반드시 확인해야 할 정보와 프로세스에 대해서 심도 있게 이야기해보려 한다.

프로덕트 선셋 결정 전에 필요한 확인 사항

기업 간 인수 합병을 통한 포트폴리오의 조정이나 법적 분쟁이 있는 특별한 경우를 제외하고 프로덕트 선셋을 결정하는 가장 일반적인 이유는 해당 프로덕트에 투자되는 비용 대비 현재 상태의 수익 구조와 미래 기대 수익이 된다. 아래의 네 가지 경우와 같이 실제로 투자 또는 추가 투자 가능한 비용과 미래에 벌어들일 수 있을 것이라고 예상되는 기대수익, 그리고 기업의 제품 포트폴리오 전략 등을 종합적으로 고려하여, 기회비용이 큰 제품을 종료하게 된다.

 ① 제품의 품질 문제, 시장 진출 전략의 부재, 초기 가설 설정 실패 등 다양한 이유로 계획했던 시장 성공을 달성하지 못한 경우
 ② 추가적인 투자를 집행해도, 비즈니스 목표를 달성이 기대되지 않는 경우
 ③ 기업 인수로 인해 제품 포트폴리오 전략에 변화가 생긴 경우
 ④ 법적인, 산업적인 표준이나 규약을 지키지 못한 경우

이러한 결정은 한두 가지 데이터로만 명확하게 이뤄질 수 없다. 제품 종료를 결정하는 절대적인 기준은 없기에, 다음의 네 가지 관점의 분석을 진행하여 합리적인 선택 과정이 필요하다.

 ① 고객 영향도 분석
 ② 제품 분석
 ③ 재무 상태 분석
 ④ 비즈니스 파트너에 대한 영향도 분석

이 과정 각각에 대해 좀 더 자세히 살펴보자.

1. 고객 영향도 분석 (CUSTOMER IMPACT ANALYSIS)

제품 종료가 편향적인 사고가 아닌, 합리적인 근거를 통해 결정되기 위해서는 제품에 대한 고객 데이터를 최우선으로 면밀히 살펴보아야 한다. 이커머스 제품, 교육 제품, 회계 제품 등 제품의 특성에 따라 중요한 지표가 다르고, 계절, 시간 등 다양한 조건들이 데이터에 영향을 줄 수 있기 때문에 한두 가지 데이터만으로 속단하지 않고, 제품의 사용량 지표, 수익 지표, 고객 지원 지표 등에서 비즈니스 케이스에 타당한 지표를 종합적으로 확인하고 판단하는 것이 중요하다.⁴

(1) 사용량 지표 (USAGE METRIC)

제품이 사용되는 정도를 측정하는 지표이다. 제품 종료를 결정할 때, 사용량 지표를 통해서 사용자가 얼마나 제품을 자주 사용하는지, 얼마나 많은 사용자가 있는지, 그리고 어떻게 사용자들이 제품을 사용하는지 등을 파악할 수 있다. 만약 아래와 같은 사용량 지표 등이 급격하게 줄어든다면, 제품의 생명 주기가 끝나가는 것일 수도 있다. 따라서 지표의 트렌드와 그 이유 등을 자세히 파악하는 것이 중요하다.

예) 월간 활성 사용자(MAU: Monthly Active Users), 일간 활성 사용자(DAU: Daily Active Users), 전체 유저 대비 신규 유저 비율(Overall Adoption), 한계 사용자 수용 능력 (Carrying Capacity)

(2) 수익 지표 (REVENUE METRIC)

제품이 얼마나 많은 수익을 창출하고 있는지를 측정한다. 이 지표는 사용자 유입, 제품 판매량, 수익 등을 측정하며, 다음의 지표 등을 활용해 판매량 추이를 예측하고, 결정한다.

예) 고객 획득 지표(Customer Acquisitions), 재구매 지표(Renewals), 이탈률(Churn)

(3) 고객 지원 지표 (SUPPORT METRIC)

제품을 사용하는 고객들이 받는 지원 서비스의 품질을 측정한다. 고객 지원 지표를 통해 제품의 문제가 얼마나 자주 발생하고, 문제를 해결하기 위해서 얼마나 많은 시간과 비용이 발생하는지 간접적으로 추산할 수 있다.

예) 불만 리포트(Complaints), 버그 리포트(Bug reports), 고객 피드백 유입 내용(Feedback Influx)

제품의 정량적인 지표를 확인하는 것뿐만 아니라, 정성적인 고객 리서치를 통해 데이터 변화 추이에 대한 시기와 이유를 파악하는 것도 제품 종료 결정에 대한 리스크를 줄이는 도움이 된다. 고객 설문, 인터뷰 등의 정성적인 리서치 방법은 사용자의 이용 동기와 맥락, 핵심 사용자 여정(Critical User Journey)을 파악할 수 있다. 전반적인 이용 환경과 맥락에 대한 분석으로 제품 종료가 야기하는 고객의 불편함을 사전에 예측할 수 있다.

이를 통해 제품 종료를 결정했다면, 고객과의 계약상에서의 의무 사항 및 계약 갱신 및 만료일 등을 고려해서, 합의 가능한 제품 종료 시점을 정하는 것도 매우 중요하다. 앞선 사례에서 언급했던 것처럼 특히 B2B 제품의 종료는 고객의 금전적인 손실과 직접 연결될 수 있기 때문에 고객의 라이선스 여부, 파이프라인 단계, 상세 계약 내용 등을 통해 법적인 위험 요인이 없는지 상세히 파악해야 한다. 사전에 고지된 제품의 정책 등에서 약속한 사전 고지 기간이 있다면, 해당 기간을 보장해야 하는 식으로 대외적인 커뮤니케이션을 적극적으로 진행한다.

2. 제품 분석 (PRODUCT ANALYSIS)

고객 데이터를 통해서 제품 종료로 인한 고객 영향도를 파악했다면, 다음으로는 제품 포트폴리오 전략과 제품 구성, 파이프라인 단계 등을 종합적으로 살펴보아야 한다. 제품 종료를 결정하고, 계획할 때 확인해야 할 제품 차원의 필수 정보는 아래와 같이 6가지이다.

 ① 초기에 설정한 비즈니스 가설 (Initial Business Case)
 ② 배포 관리 시스템에서의 세부 제품/기능 정보 (Production Management System Details)
 ③ 기능 아키텍처 분석 (Functional Architectural Analysis)
 ④ 관련 제품을 보유한 회사 인수 정보 (Acquisition Information)
 ⑤ 대체 가능한 제품 정보 (Successor/Replacement Product)
 ⑥ 제품 종료 시 위험 요인 평가 (Product Risk Assessment)

6가지 항목 중 가장 먼저 파악해야 할 부분은 초기에 설정한 비즈니스 가설과 실제 유즈 케이스가 의도대로 발생했는지 비교해 보는 것이다. 사업 초기에 의도했던 바와 현재 비즈니스 현황은 다소 차이가 있을 수도 있다. 제품의 UX 뿐만 아니라 기능 컴포넌트, 아키텍처의 변경 히스토리 등을 면밀히 분석해봐야 한다. 그리고 제품 성장을 저해하는 요인이 무엇인지, 리스크 측면에서 특정 기술 사용 여부가 제품의 확장성을 저해하고 있지는 않는지 비교해 보는 것은 의사결정에 큰 도움이 된다. 이는 이후에 소개할 ‘프로덕션 매니지먼트 시스템(PMS)’을 통해 쉽게 확인 및 관리할 수 있다. 제품 배포 시 등록한 소프트웨어 제품, 컴포넌트의 버전 정보 등을 확인하여 제품 유지 보수 등에 발생하는 비용 등을 산출해 볼 수 있다.

마지막으로 회사의 제품 포트폴리오 내에서 대체할 수 있거나, 업그레이드된 가치를 제공할 수 있는 제품의 유무, 회사 인수 내역 혹은 계획, 제품 종료 시 발생할 수 있는 위험 요인을 분석한다면, 더욱 안정적인 대처가 가능할 것이다.

3. 비즈니스 파트너 영향도 분석(PARTNER IMPACT ANALYSIS)

비즈니스의 형태에 따라 제품을 운영하기 위해 외부 파트너와 제품 운영, 영업, 개발 등의 협력과 협업을 하고 있을 수 있다. 이 경우, 갑작스러운 제품의 종료는 파트너사의 사업 운영에 악영향을 줄 수 있으며, 이로 인해 파트너사와의 관계가 악화할 수 있다.

법률적인 이슈와 상생적인 비즈니스 운영을 위해서 계약 사항의 검토와 파트너사와의 관계 관리가 함께 수반되어야 한다. 예를 들어, 해당 제품의 영업과 개발을 파트너사와 함께 진행하고 있는 경우, 계약서상의 의무 계약 일정, 제품이 종료되었을 때 파트너사에 생길 수 있는 재무적인 위험 등을 고려하여 제품 종료를 결정하고 관계를 관리하는 기술이 필요하다.

4. 재무 분석(FINANCIAL ANALYSIS)

먼저 현재 제품을 지속적으로 운영했을 때, 어느 정도의 수익이 발생하는지 확인이 필요하다. 또한 해당 제품에 현재까지 얼마의 투자를 집행했고, 추가적인 수익 창출 기회 여부 등을 아래와 같이 3가지 관점에서 검토해야 한다.

 ① 시장 잠재력: 시장의 크기, 시장 점유율 등
 ② 지금까지 투자한 비용: 개발 비용, 제품 마케팅 비용, 고객 지원 비용 등
 ③ 제품 종료에 발생하는 비용: 인건비, 제품 대체 및 보상 비용 등

제품 종료 전략과 실행 과정

위에서 언급한 여러 분석 정보에 기반해 제품 종료를 결정하게 되면, 기업의 이익을 옹호하는 방향으로 제품 종료 전략을 채택하는 것이 중요하다. 제품의 종료 선언에 맞추어 회사의 전략과 계획에 따라 내부적인 이해관계자들에게 종료 프로세스를 통보하고 실행해야 한다. 아래는 제품 종료 시 고객 영향도 리스크를 최소화하기 위한 제품 종료 전략이다.

 ① 특정 제품에 대한 투자를 최소한으로 줄이기
 ② 동일한 기능을 제공하고 있는, 후속 제품으로 전환하기
 ③ 다른 제품과 통합하기
 ④ 제품을 종료하기
 ⑤ 다른 회사의 솔루션으로 교체시키기
 ⑥ 제품 운영 권한을 파트너사에 이관시키기

제품 종료의 필요성이 판단되면 관련된 이해관계자와 투명하게 커뮤니케이션하고 제품 종료에 대한 승인을 얻어야 한다. 제품 개발팀뿐만 아니라 영업팀, 브랜드팀, 고객지원팀 등이 모두 제품과 관련된 이해관계자이기 때문에 현재 제품의 파이프라인 상태를 파악하고, 제품 종료에 대한 계획을 함께 논의해야 한다.⁵ 제품 영업팀과는 제품 판매를 종료하고 리스크를 최소화하여야 하며, 향후 잠재 고객을 이끌 수 있는 대안을 모색해야 한다.

고객 지원팀은 제품 종료 시점에 발맞춰 (1) 제품 종료 이유 (2) 시점 (3) 대체 가능한 제품 안내 (4) 대체 제품으로의 이동 지원 등 고객에게 전방위적으로 안내하여 불편함을 최소화해야 한다. 제품 종료 이후에 생길 고객 영향도를 고려하여 적절한 제품 전환 기간을 제시하고, 고객의 데이터 유실, 금전적인 손실이 일어나지 않도록 충분히 테스트해야 한다.

이러한 프로세스가 완료되면, 프로덕트 매니저는 제품 지표의 추이를 확인하며, 선셋 프로세스를 시작한다. 작업이 마무리되었을 때, 제품의 종료 시점을 선언하고 프로덕션 관리 시스템을 업데이트한다. 조직의 전략에 따라 리소스를 재배치하고, 업무 전환을 빠르게 실행할 수 있도록 프로세스 화하는 것도 선셋 프로세스에 포함한다.

제품 라이프사이클을 관리하는 프로덕션 관리 시스템 (PMS)

아이가 태어남과 동시에 출생 신고서를 작성하는 것처럼, 소프트웨어 제품도 시작과 종료를 효율적으로 관리하기 위해서는 출생 및 사망신고와 같은 라이프사이클을 관리해야 한다. 제품 생성과 변경 히스토리, 종료 과정을 관리할 때에 사용하는 것이 프로덕션 매니지먼트 시스템(Production Management System)이다. 대표적으로 활용할 수 있는 PMS로는 스피네이커(Spinnaker.io), 퍼핏(Puppet.com), 앤시블(Ansible.com)등이 있다. 넷플릭스의 경우 스피네이커를 활용해 모든 애플리케이션 코드와 인프라를 하나의 통합된 시스템에서 관리한다.⁶ 이를 통해 아래의 소프트웨어 제품과 컴포넌트에 대한 정보를 기록하고 형상 관리(Configuration Management)를 수행한다.

1. 소프트웨어 제품 (SOFTWARE PRODUCT)

일반적으로 하나의 소프트웨어 제품은 다수의 컴포넌트의 집합이다. 또한 제품 개발 단계에 따라, 혹은 B2B 제품의 경우 고객사별로 커스터마이즈된 기능 제공 범위에 따라서 제품 버전이 구분된다. 프로덕트 매니저는 제품 릴리즈 주기에 맞춰 버전 기록을 꾸준히 업데이트해야 한다. 소프트웨어 제품 단위의 버전은 아래와 같은 정보를 담고 있다.

 • 소프트웨어 제품 버전의 유형
 • 구성된 컴포넌트 정보
 • 구체화한 컴포넌트의 속성
 • 가용성 정보(Availability Information)
 • 유지 보수 종료 정보
 • 지원하는 플랫폼, 언어, 국가 정보

2. 소프트웨어 컴포넌트 (SOFTWARE COMPONENT)

소프트웨어 프로덕트를 구성하는 최소 단위이며, 기술적 레벨에서의 라이브러리, 패키지, 코드 등을 포함한다. 컴포넌트 또한 버전을 나누어 관리한다면 제품의 유지 보수와 종료를 더욱 효율적으로 관리할 수 있다. 컴포넌트 버전에는 아래와 같은 정보들이 담긴다.

 • 가용성 및 유지보수와 관련된 정보(Availability/Maintenance information)
 • 기술적인 의존성 (Technical dependencies)
 • DB 플랫폼, 사용 언어 등의 릴리즈 정보 (Releases (i.e. DB platforms, languages...))
 • 변경 정보 및 지원 패키지 (Patches/ Support Packages)
 • 오픈 소스 화이트 리스트 (Free Open Source-white list)

지속 가능한 제품 운영을 위해서는 프로덕션 단계에서 제공되고 있는 전체 제품의 구성과 라이선스 정보 그리고 세부 컴포넌트에 대한 형상 관리를 통해 컴포넌트 간 의존성을 손쉽게 확인하여 제품의 생성, 유지 보수, 종료 등을 효율적으로 진행할 수 있다. 명시된 프로세스를 통해서 관리한다면, 내부적인 이해관계자 간의 커뮤니케이션 비용 또한 크게 감소할 수 있다.

마무리하며

지금까지 성공적으로 제품을 종료하는 전략과 방법, 즉 프로덕트 선셋의 과정에 대해서 설명해 보았다. 기업이 성장할수록 다수의 제품들이 동시에 서로 다른 단계의 제품 라이프 사이클을 겪게 되고, 제품이나 기능을 종료해야 하는 상황은 자주 발생한다. 상황별로 발생할 수 있는 제품과 기능의 변화 및 종료 여부를 사전에 예측하는 것은 불확실성을 제거한다는 의미에서 새로운 제품을 출시하는 것만큼 기업의 생존 전략에 매우 중요하다.

기업의 리소스는 유한한 가운데, 기존 제품을 종료하는 것이 더 나은 새로운 도전을 만드는 출발점이 될 수 있다. 다양한 산업에서 새로운 제품의 탄생을 위해 노력하고, 축하하는 것과 함께 필요성이 낮아진 제품에 대해서 잘 마무리를 짓는 프로덕트 선셋 과정을 내재화한다면 조직은 안정화될 것이며, 더욱 높은 생산성을 유지할 수 있을 것이다.



References
1. Product Plan, “Product Management’s Role at Every Phase of the Product Lifecycle”
2. Adobe, “Adobe Muse에 대한 서비스 종료”
3. 뉴시스, “싸이월드, 사실상 내달 서비스 종료 선언…“백업 추후 공지”, Jun 19, 2020
4. Reforge, “Upsides to Unshipping: The Art of Removing Features and Products”
5. Product Plan, “A 10-Step Checklist For the End-of-Life of Your Product”
6. Netflix Technology Blog, “Global Continuous Delivery with Spinnaker”, Nov 16, 2015



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