디지털 협업에서 실패를 줄이는 핵심 이슈 3가지

코로나로 모든 것들이 순식간에 디지털화되고 있습니다. 이에 기업들에게 디지털 트랜스포메이션은 더 이상 선택이 아닌 필수가 되었고 고객 및 기업의 임직원들 또한 디지털 환경에 적응해야 되는 입장이 되었습니다. 특히 사람들은 서로 대면하지 못하게 되면서 상호작용을 힘들어하고 협업에 어려움을 토로하였습니다. 이러한 문제를 간파한 기업들은 가장 먼저 고객 및 임직원들이 상호작용하는 접점을 디지털로 트랜스포메이션하였고 사람들은 디지털로 확장된 환경에서 진화된 협업을 경험하고 있습니다.

기업의 임직원들은 일상화된 온라인 회의를 통해 세계 각국의 임직원들과 시공간 제약 없이 실시간으로 협업을 하고 있습니다. 사람을 대신해서 기업들이 빠르게 도입하고 있는 챗봇 같은 디지털 에이전트는 고객의 일상에 파고들어 24시간 신속한 고객 서비스를 제공하고 있습니다. 또한 디지털 에이전트가 해결하지 못하는 문제는 직원에게 연결시킴으로써 직원과 디지털 에이전트의 협업이 나타나고 있습니다. 여기서 파생되는 경험은 데이터화되어 디지털 에이전트를 진화시키고 다시 고객에게 최적의 개인 맞춤형 서비스를 제공하는 데 활용되고 있습니다. 이렇게 디지털 시대의 협업은 기존 협업과는 다르게 물리적 시공간과 연결을 초월하는 디지털 커뮤니케이션 도구를 활용하여 확장되고 있습니다.

삼성SDS CX팀에서는 우리의 일상과 업무가 디지털로 트랜스포메이션됨에 따라 고객, 기업, 임직원들의 협업이 얼마나 변화되고 있고, 어떻게 협업의 가치와 경험을 최적화할 수 있는지 연구를 진행해 오고 있습니다. 우리가 접하게 되는 협업의 디지털 트랜스포메이션은 구체적으로 ① 협업 방식의 변화 (대면 → 비대면), ② 협업 대상의 확장 (사람 → AI 기반 Agent), ③ 협업 환경의 진화 (현실 → 가상현실)로 나타납니다. 저희는 2021년 한 해 동안 이 변화의 결과를 인사이트 리포트로 발행하였고, 이번 12월호에서는 이러한 변화 영역에서의 주요 이슈 및 고려점을 다시 한번 정리해서 전달해 드리고자 합니다.

1. 협업 방식의 변화 : 사람과 사람을 온라인으로 이어주는 경험에서의 주요 이슈

2년 가까이 이어지는 코로나 팬데믹으로 인하여 비대면 소통이 자연스러워지고 있습니다. 서로 만나 얼굴을 보면서 이야기하는 시간보다 온라인 메신저, 영상 통화, SNS 등으로 일상을 이야기하는 시간이 더 많아진 것입니다. 기업들 또한 재택근무 도입을 확산시키면서 임직원 간의 협업을 대면 회의에서 온라인 회의로 전환하고 있는 상황입니다. 집에서 편리하게 버튼 하나로 회의 시간을 정하고 초대 메시지를 보내 바로 회의를 진행할 수 있게 되었습니다. 기존 대면 회의 대비 회의할 장소를 정하고 회의 자료가 잘 구동되는지 체크하는 시간과 노력이 절감되었습니다.

하지만 이러한 비대면 온라인 회의에서 유독 피로감을 호소하는 사람들이 많아지고 있습니다. 대면 협업에서는 자연스럽게 파악되는 비언어적 정보가 잘 전달되지 않기 때문입니다. 메라비언 박사는 커뮤니케이션 중 상대방의 언어를 통해 이해되는 비중은 7%에 불과하며 나머지 93%는 표정, 시선, 자세, 몸짓과 같은 비언어적 커뮤니케이션(Nonverbal communication)에 의존한다고 했습니다.¹ 이러한 이유로 오프라인에서는 상대방의 표정이나 몸짓으로 자연스럽게 알 수 있었던 감정이나 의도를 온라인 회의에서는 알기가 어려워졌고 이를 파악하기 위한 커뮤니케이션은 더욱더 복잡해졌기 때문에 온라인 회의에서 피로감을 느끼고 있는 것입니다.

완전한 해결책은 아니지만, 이러한 문제점을 완화할 수 있는 가장 손쉬운 방법은 카메라를 켜는 것입니다. 하지만 회의를 하는 동안 지저분한 집이나 흐트러진 옷이 비춰지는 부담감과 카메라 앞에서 어떻게 행동해야 할지 의식하는 게 더 압박감으로 작용해 회의에 집중하기 어렵습니다.² 이에 카메라를 켜지 않고도 온라인 회의에서 비언어적인 커뮤니케이션을 지원할 수 있는 방법들이 필요해졌습니다.

삼성SDS CX팀에서는 비언어적 커뮤니케이션을 크게 세 가지로 구분하여 솔루션을 제안합니다. 말하는 사람의 시선(Gaze)을 통해 전달되는 관심/주목, 표정(Facial Expression), 그리고 말하는 사람의 몸짓과 자세(Gesture, Posture)를 통해 전달되는 태도에 관한 정보 제공입니다.

첫 번째, 상대방이 관심/주목하는 영역이 어디인지 시각화함으로써 온라인 커뮤니케이션을 훨씬 원활하게 할 수 있습니다. 노스웨스턴대학의 사라 안젤로는 원격 협업 시 제스처와 시선을 시각화했을 때 커뮤니케이션 인지 능력과 협업을 강화할 수 있다고 입증했습니다.³ 그 중 제스처가 가장 효과적인데, 작업물을 가리키거나 선을 긋는 행동은 발언 순서와 의도를 표현하고 논의 시간을 단축한 것으로 나타났습니다. 실제로 MindMeister는 팀원이 클릭하거나 타이핑한 영역을 시각적으로 표현해 효과적인 마인드맵 협업 툴로 부상했습니다.

협업자가 입력한 문구에 프로필 사진 표시 (출처 : MindMeister⁴)

두 번째로는 감정을 표현하는 이모지의 적극적인 활용입니다. 특히, 전화나 화상회의가 아닌 메신저를 통해 커뮤니케이션을 할 때 말하고자 하는 뉘앙스 전달이 어려워 의도가 제대로 전달되지 않거나 서로 감정이 상했던 경험들이 많이 있을 것입니다. 이모지는 감정을 말로 표현하는 것보다 전달력이 빠릅니다. 아니, 얼굴 표정을 보고 감정을 캐치하는 속도와 같습니다. Computers in Human Behavior 저널에서 린다는 발신자의 얼굴-이모지-감정 문구를 보고 수신자가 감정을 이해하는 속도를 비교 연구를 했습니다. 그 결과, 얼굴 표정과 이모지로 감정을 해석하는 속도는 같으며 채팅을 읽는 속도는 가장 느렸습니다. 이는 이모지가 비언어적 표현 중 정서적인 역할을 충분히 수행할 수 있음을 시사합니다.⁵

삼성SDS Brity Messenger 이모지 (출처 : 자체제작)

세 번째로는 말하는 사람의 몸짓과 자세(Gesture, Posture)를 통해 전달되는 태도 정보를 제공하기 위하여 가상의 공간에서 아바타를 사용하게 하는 것입니다. 흥미로운 이야기를 들을 때 상체가 앞으로 전진(lean forward)하게 된다든지, 외면하고 싶을 때 상대방으로부터 몸을 돌리는 것 등이 몸짓과 자세(Gesture, Posture)에 의해 전달되는 태도의 예시입니다. 얼마 전 발표한 Meta(Facebook)의 Horizon Workrooms의 경우 VR 기기인 오큘러스 퀘스트2의 컨트롤러 및 핸드 트래킹, 포지셔닝 트래킹을 통해 제스처나 머리의 움직임 등을 센싱하여 가상공간에 그대로 표현함으로써 비언어적 정보를 전달합니다.

Horizon Workrooms (출처 : Meta(Facebook⁶)

이처럼 가상공간에서 아바타를 이용한 커뮤니케이션은 비언어적 정보의 전달 이외에도 장점들이 존재합니다. 자신과 닮은 아바타를 기반으로 커뮤니케이션하면 몰입감이 높아지고⁷ 같은 공간에서 소통하는 느낌을 줌으로써 협업하는 사람들과의 심리적인 거리를 줄일 수 있습니다.
이와 같이 사람과 사람을 온라인으로 이어주는 최적의 협업 경험을 설계하기 위해서는 대면 상황에서 자연스럽게 이해되던 상대방의 표정, 시선, 자세, 몸짓과 같은 비언어적 커뮤니케이션을 직관적이고 쉽게 알아차릴 수 있게 하는 것이 핵심입니다. 요즘 온라인 회의 솔루션들이 이모지, 공용 마우스 커서, 영상 회의 배경 선택 기능, 참석자 동일 배경 설정 기능, 손들기 기능 등을 제공하는 것도 이러한 이유입니다.

2. 협업 대상의 확장 : 사람과 에이전트(Agent)를 잇는 경험에서의 주요 이슈

디지털 트랜스포메이션에서 큰 비중을 차지하고 있는 부분이 바로 무인화로도 불리는 커뮤니케이션 대상의 확장입니다. 고객과 협업하는 대상이 사람(임직원 등)에서 디지털 에이전트로 급격히 확장되고 있습니다. 에이전트는 사람 대신 업무나 서비스를 수행하는 소프트웨어로⁸ 챗봇, 보이스봇, 디지털휴먼, 로봇 등이 이에 속합니다.
요즘 제일 흔하게 접할 수 있는 디지털 에이전트는 챗봇입니다. 예전에는 온라인 쇼핑몰 등에서 상품 문의나 배송, 반품 등의 문의를 해야 할 땐 고객센터로 전화하여 상담원과 통화로 해결하는 것이 주요 채널이었다면 요즘엔 많은 쇼핑몰들이 챗봇을 통해 기본적인 응대를 하고 꼭 필요한 경우에만 상담원과 연결하고 있습니다.
고객이 자주 하는 상담을 분석해 반복적인 상담은 디지털 에이전트인 챗봇이 처리하고, 챗봇이 처리할 수 없는 집중력이 필요한 복잡한 문제는 상담원이 처리하게 합니다. 이러한 상담 결과는 데이터로 다시 패턴화되어 챗봇 서비스를 개선하고, 상담원들은 다음 상담 시 데이터를 활용해 고객 맞춤식으로 서비스를 제공하게 됩니다. 이러한 고객-챗봇-상담원의 상호작용으로 챗봇과 상담원은 더 빠르게 많은 양의 서비스를 처리할 수 있는 생산성 향상을, 고객은 기다림 없이 언제든 원하는 서비스를 맞춤형으로 받을 수 있어 상호 간의 협업 가치를 창출하고 있습니다.
하지만 디지털 에이전트인 챗봇은 종종 고객의 말을 잘못 알아듣기도 하고, 엉뚱한 결과를 보여주기도 합니다. 이렇게 매끄러운 대응을 하지 못하는 디지털 에이전트는 고객에게 원하지 않는 행동 변화를 유도하고 불편함을 느끼게 하여 이탈을 촉진시킬 수도 있습니다. 이에 고객이 기대하는 바에 따라 디지털 에이전트가 반응하고 자연스럽게 응대하여 고객의 목적을 달성시켜주는 경험 제공이 필요합니다. 그렇다면 이러한 경험을 제공해주기 위해선 무엇부터 고민해봐야 할까요?
일반적으로 디지털 에이전트는 사람들이 일상적으로 쓰는 자연어를 사용해서 커뮤니케이션합니다. 사용자와 자연어로 커뮤니케이션한다는 것의 의미는 사용자들이 컴퓨터인 디지털 에이전트를 마치 사람처럼 인식하게 된다는 것입니다. 이는 기존의 화면에서 보이는 메뉴를 찾아 들어가 클릭하거나 터치하고 하고 그 결과를 GUI(Graphical User Interface) 형태로 전달받는 경험과는 엄청난 차이가 있습니다. 그래서 디지털 에이전트를 얼마나 의인화할 것인가와 의인화를 한다면 어떤 사람으로 만들어낼 것인가가 매우 중요합니다.
먼저 의인화 여부에 대해서 알아보겠습니다. 최근 연구에 따르면 사용자들이 에이전트를 사용하는 가장 큰 목적은 생산성이라고 합니다.⁹ 문제 해결을 위해 필요한 정보를 24시간 빠르고 편리하게 찾고 활용하기 위해 에이전트를 이용하는 것입니다. 에이전트의 목적이 신속한 문제 해결일 경우 사람 같은 캐릭터나 대화 스타일에 자원을 투입하는 것은 비효율적일 수 있습니다. 최대한 짧은 대화 동선을 설계하고 구조화된 대화 UI를 보조적으로 사용하여 문제 해결에 집중하는 것이 필요합니다. 또한, 민감한 개인정보를 다루는 경우를 생각해 볼 수 있습니다. 헬스케어 분야의 건강검진 인터뷰에서 참가자들은 상대방이 컴퓨터라고 생각할 때 실제 사람이라고 생각했을 때보다 더 많은 개인적인 이야기를 꺼내고 표정도 가감 없이 드러냈습니다. 자신을 공개하는데 두려움이 낮고 불편함이 없었던 것입니다.¹⁰ 이렇게 에이전트의 의인화가 반드시 필요한 것은 아니며 목적에 따라 의인화 여부를 결정하는 것이 필요합니다.

로봇 캐릭터를 활용하여 부담 없는 대화를 유도하는 심리상담 서비스 워봇 (출처 : Woebot Health¹¹)

다음은 의인화를 하기로 결정하였다면 어떤 사람으로 만들어낼 것인가에 대한 고려사항을 알아보겠습니다. 디지털 에이전트의 성별, 나이, 성격들을 종합한 이미지를 퍼소나라고 하는데 퍼소나를 구성하는 많은 요소들이 일관적으로 설계되지 않으면, 디지털 에이전트에 대한 신뢰감이 떨어지고 사용자가 뭔가 이상하다는 느낌을 갖게 됩니다. 또한 에이전트의 퍼소나를 어떻게 설정하느냐에 따라 사용자의 협조 정도가 달라지고 이에 따라 사용자의 행동이 변화하기 때문에¹² 매우 중요한 요인입니다. 앞서도 이야기한 것처럼 사용자들은 사람을 대체하면서 서로 대화를 주고받는 에이전트를 사람으로 인식하는 경향이 있습니다. 그래서 에이전트가 마치 친구처럼 하나하나 알려주거나 응원을 해주면 공감받고 스트레스가 경감된다고 합니다.¹³ 때문에 에이전트의 의인화에 관한 많은 연구가 진행되고 있습니다. 에이전트가 사람답게 보이려면 시각적, 대화적, 행동적인 측면에서 사람다움이 있어야 합니다. 시각적인 측면에서는 캐릭터를 사람으로 설정하고 다양하고 풍부하게 감정을 표현하는 것이 좋습니다. 대화적인 측면에서는 실제 사람과 대화하는 것처럼 사람의 대화 패턴을 적용해야 합니다. 마지막으로 행동적인 측면에서는 상대방의 상황과 의도를 파악해 미리 대응하는 선제성(Proactivity)을 부여하는 것이 필요합니다. 즉, 사용자가 처한 상황을 인식하고 그에 적합한 행동을 함으로써 사람처럼 대응한다는 인식을 심어주는 것이 중요합니다. 디지털 에이전트를 도입하고 설계하는 데 있어서 단순히 기업의 입장에서 직원이 해야 할 일만을 효율적으로 대체하는 기계가 아닌, 고객과 공감을 하면서 기대하는 바를 직관적으로 편리하게 달성해주는 서비스를 제공해야 합니다. 이를 위하여 서비스가 시작되어 종료될 때까지 다양한 고객 접점을 통해 일관된 퍼소나가 경험될 수 있도록 설계해야 합니다. 또한 디지털 에이전트가 해결하지 못하는 문제에 대해서는 바로 이어서 직원이 처리할 수 있도록 서비스 흐름이 설계되어야 합니다.

3. 협업 환경의 진화 : 언택트로 진화된 가상세계(메타버스) 경험에서의 주요 이슈

2D 디스플레이상에서 ‘보여’지고 ‘소비’되던 콘텐츠가 공간으로 확장하면, 사용자의 경험은 필연적으로 변합니다. 콘텐츠를 필요한 공간에서 직접 볼 수 있다는 것은 디지털과 아날로그로 분리되어 있던 경험을 실제 세계의 일상적인 경험으로 변화시킨다는 것을 의미합니다. 3차원 공간에서 입체감을 갖고 주변과 이질감 없는 형태로 콘텐츠를 제공함으로써 실재감 있는 경험을 제공할 수 있으며, 사용자 행동이 일어나는 공간이나 대상에서 직접 정보를 확인함으로써 직관성을 높일 수 있습니다. 메타버스는 협업의 공간이 디지털화되는 현상으로 볼 수 있으며 특히 3차원의 공간으로 표현되는 특성이 있습니다. 이러한 특성으로 같은 공간에 있지 않아도 마치 다른 사람이 있다고 여기는 사회적 실재감(social presence)과 나를 둘러싸고 있는 환경이 실제로 존재하는 것처럼 느끼는 공간 실재감(spatial presence)을 제공합니다. 3D 가상 환경에서 아바타를 통한 협업은 더 다양한 방법으로 다른 사용자와 상호작용할 수 있고 좀 더 환경이 현실적으로 느껴지기에 사용자들은 더 만족감을 느끼고 경험에 더 몰입할 수 있어 사회적 상호작용(social interaction)을 원활하게 할 수 있습니다.¹⁴ 공간, 사회적 실재감을 높이는 3D 가상환경에서의 소통이 사회적 활동을 하기에 적합하다는 것입니다.

메타버스의 사용 목적에 따른 분류 (출처: 자체제작)

메타버스는 언택트 환경 속에서 대면 활동을 대체하는 소셜 플랫폼으로서 주목받고 있지만, 생산성을 높이는 것을 목적으로 하는 메타버스에도 관심이 높아지고 있습니다.
3D 디지털 스페이스인 메타버스는 커뮤니케이션 대상 및 콘텐츠에서 높은 실재감을 제공할 수 있으며, 콘텐츠를 자연스럽게 조작할 수 있어 직관적으로 인지가 가능하며, 3D 모델링 데이터상에서의 시뮬레이션을 통해 현실 세계의 문제를 예측하고 해결할 수 있습니다. 이러한 특징들에 대하여 하나씩 살펴보도록 하겠습니다.
첫 번째로 앞서 협업 방식 변화에서 논의했던 것과 같이 3D 공간에서는 아바타를 통해 자연스러운 시선 처리뿐만 아니라 시선의 보조선을 지원해 정확한 시선의 위치를 알려주는 등 대면 협업보다 더 풍부한 비언어적인 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다. Object Theory의 Mixed Reality 플랫폼인 Prism¹⁵은 상대방의 시선을 나타내 줌으로써 협업 커뮤니케이션에서의 효율성 및 집중력을 높여주는 예시라고 할 수 있습니다.

Mixed Reality 플랫폼 Prism (출처 : Object Theory¹⁴)

두 번째로 콘텐츠의 직관성입니다. 3D 공간에서는 직접적인 조작(Direct Manipulation)¹⁶이 가능하고 이 조작의 결과가 실제 시스템에 제대로 반영되었는지 사용자가 확인하고 평가하는 단계가 합쳐집니다. CAD의 여러 분할된 화면상이 아닌 손으로 찰흙 모양을 만들어나가던 경험과 같이 사용자가 의도하는 바가 있다면 3D 공간 내에서 직접 콘텐츠를 조작합니다. 조작하는 즉시 그 결과를 바로 확인하는 즉, 조작의 결과는 사용자의 행위인 동시에 바로 시스템의 상태가 되기 때문에 기존의 인터페이스에 비해 더욱 직관적이라고 할 수 있습니다.
세 번째로 3D 데이터를 활용한 시뮬레이션입니다. 사용자와 직접적인 인터랙션이 일어나지는 않지만, 현실을 그대로 3D 세계로 옮기는 디지털 트윈 혹은 디지털 쉐도우라고¹⁷ 불리는 기술을 활용합니다. 실제 3D 모델 데이터를 기반으로 시뮬레이션함으로써 생산 라인을 모니터링, 진단, 예측을 한다거나 전력, 교통, 환경 인프라상의 예상되는 문제를 찾아내고 선조치함으로써 비용을 절감하고 위험 요소를 제거하는 데 활용합니다.
그렇다면, 3D 디지털 환경에서의 사용자 경험은 어떤 점을 고려해야 할까요? 기존의 서비스/앱들과는 어떤 점이 다를까요? 제일 중요한 것은 사용자가 어디에 집중해야 할지를 알려주는 것입니다. 기존 앱이나 웹에서는 한정된 공간 안에 펼쳐진 콘텐츠 위에 새로운 팝업을 불러오거나 하이라이트 처리를 해 주의를 집중시키고, 다음에 해야 할 일을 알려주었습니다. 또는 반대로 중요하지 않은 콘텐츠를 어둡게 처리해서(Dim) 상대적으로 중요한 콘텐츠에 집중하게 만들었습니다. 하지만 3D 가상세계에서의 콘텐츠는 360도로 펼쳐지기 때문에 사용자가 이런 힌트를 찾지 못할 수 있습니다.

3D 환경에서의 팝업 및 보조선 (출처 : Microsoft¹⁸)

만약 VR 환경을 만들어주는 대표적인 기기인 HMD(Head mounted Display)를 착용하는 상황이라면 고려해야 할 요인들이 더 많아집니다. HMD를 사용하면 현실 시야를 모두 가리고 가상세계만 보입니다. 하지만 실제 신체는 여전히 현실 세상에 남아있습니다. 사용자는 가상세계에 있다고 착각하기 때문에 실제 세상의 몸을 움직이는 상황에서의 안전, 그리고 실제 공간과 가상공간 사이의 적절한 전환에 대해 고민이 필요합니다. 오큘러스 퀘스트2를 구동하면 실제 주변 환경을 스캔하여 실제 바닥이 어디인지, 어느 정도 범위까지 움직일 수 있는지 경계를 지어주는 단계가 포함되어 있습니다. 만약 사용자가 HMD를 쓰고 몸을 움직이다가 시작 시 설정한 경계 반경을 넘어가면 시야에 가상세계의 모습이 아닌 실제 환경을 보여줌으로써 (Pass-through) 물리적 충돌을 예방하고, 경계 반경 안으로 넘어오면 다시 가상세계가 펼쳐집니다.
사용자들은 사용하는 디바이스보다는 디바이스를 통해 제공되는 정보와 콘텐츠를 중요하게 생각합니다. 이러한 정보, 콘텐츠가 실제 세상에 접목되어 혹은 실제 세상과 같은 3D로 제공된다면 굳이 2D 디스플레이를 활용한 모바일/컴퓨터 기기들은 이제 사용할 필요가 없습니다. 이전 웹 서비스가 초창기 한계가 많고 조악했지만 지금은 당연한 서비스가 된 것처럼 몰입 경험을 위한 메타버스 서비스도 그렇게 될 것이라고 예상됩니다.¹⁹ 실제로 최초 VR 기기가 나온 이후 기술적인 면은 계속 발전하고 가격적인 면은 합리적으로 변해가고 있습니다. 만약 착용의 번거로움조차 기술의 발전으로 더 가벼워지고 착용에 부담이 없어진다면 그 파급력은 상당할 것입니다.

2021년 인사이트 리포트를 정리하며.

디지털 트랜스포메이션으로 변화된 경험 중 고객이 수용하는 부분은 더욱 진화할 것이고, 수용되지 못한 부분은 예전의 아날로그로 돌아갈 것입니다. 앞으로 이런 현상이 발생되면 디지털과 아날로그 방식이 혼합되면서 둘 간의 연속성을 갖는 새로운 고객 경험으로 확장될 것입니다.
유통 업계에서는 이미 피지털 리얼리티(Phygital reality)를 시도하고 있습니다. 피지털은 아날로그(물리적) 공간을 의미하는 피지컬(Physical)과 온라인을 의미하는 디지털(Digital)의 합성어로, 오프라인의 몰입감 높은 체험 경험과 디지털의 편리하고 쉬운 비교 및 구매 경험을 모두 만족시키는 개념입니다. 최근 패션 업계에서는 메타버스상에서의 피지털을 시도하고 있습니다. 구찌와 나이키가 네이버의 제페토와 협업하여 메타버스 공간에서 제품을 전시하고 아바타를 활용해 착용 및 구매 경험을 제공하고 있습니다. 가상세계(메타버스)에서의 아바타 꾸미기 경험이 연속선상에서 결국 현실에서의 동일 브랜드 구매로 이어질 것이라는 기대를 하고 있는 것입니다. 이러한 변화는 2022년에도 계속 진화할 것으로 보여집니다. 고객의 아날로그적 요구와 디지털적 요구가 접목되면서 현실과 가상세계를 자연스럽게 넘나들면서 지금과는 다른 새로운 고객 경험이 비즈니스에 접목될 것으로 예상됩니다.
삼성SDS CX혁신팀에서는 디지털 트랜스포메이션되는 협업 경험 변화의 관점을 ①협업 방식의 변화 (대면 → 비대면), ②협업 대상의 진화 (사람 → AI 기반 Agent), ③협업 환경의 진화 (현실 → 가상현실) 측면으로 살펴보았습니다. 독자 여러분들께서도 앞으로의 변화도 이러한 관점으로 지켜보신다면, 2022년 새롭게 나타나는 현상들의 본질을 이해하시는 데 도움이 될 것으로 기대합니다. 2021년 한 해 동안 인사이트 리포트에 관심을 갖고 읽어주신 독자 여러분께 감사드립니다.

▷ 2021년 CX 인사이트 리포트 다시 보기
1. 협업 방식의 변화 : 사람과 사람을 온라인으로 이어주는 경험
3월 : 화상 회의에서 카메라를 켜지 않고 상대방의 감정과 의도를 파악하는 법
4월 : Untact 환경에서 팀원 간 심리적 거리를 줄여 협업 품질을 높이는 법
5월 : 메신저로 말하지 않고도 상대방의 업무 상황을 알아차리는 법

2. 협업 대상의 확장 : 사람과 에이전트(Agent)를 잇는 경험
6월 : 몇 년이 지나도 챗봇이 내 말을 못 알아 듣는 이유
7월 : 다시 대화하고 싶은 챗봇의 비밀 - 챗봇 퍼소나(Persona)의 중요성
8월 : 챗봇은 사람다워야지 vs. 그럴 필요까진 없어
9월 : 챗봇 설계 A to Z - UX 실무자를 위한 챗봇 설계 가이드

3. 협업 환경의 진화 : 언택트로 진화된 가상세계(메타버스) 경험
9월 : Z세대의 새로운 소셜 플랫폼, 메타버스
10월 : 엔터프라이즈 시장에서 메타버스가 갖는 의미
11월 : 메타버스 경험에 몰입감을 더하는 방법

References
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