사용자에게 챗봇은 필요한 순간에 나타나, 특별한 학습 없이 쉽게 사용되고, 목적을 달성할 수 있게 해야 합니다. 앞서 우리는 챗봇을 설계하기 위한 기본 단계인 퍼소나에 대해 알아보았습니다. 본 편에서는 퍼소나 설정 이후 구체적으로 사용자가 챗봇을 경험하는 전체적인 여정에서 챗봇이 어떻게 반응하고, 대화를 이끌어 나가야 할지 얘기해 보려고 합니다. 전체적인 여정을 5단계로 나누어 각 단계에서 고려해야 할 사안과 실제 사례들을 알아보도록 하겠습니다.
1단계. 챗봇의 발견 - 챗봇은 언제 사용자에게 나타나야 할까?
웹사이트에서 사용자의 다양한 질문들을 받아내기 위해 등장한 챗봇은 대다수 퀵 버튼을 통해 별도의 팝업으로 불러내집니다. 이는 사용자가 웹사이트에 진입하여 사용하다가, 무언가가 막히거나 필요할 때 의지를 가지고 챗봇을 불러내야 하는 것이죠. 하지만, 이제는 웹사이트에 진입하는 순간부터 챗봇을 발견하고 사용하는 방향으로 진화하고 있습니다.
챗봇의 웹 결합 유형[1]
실제로 AI 서비스 에이전시인 젠틀파이 CEO는 웹에서의 챗봇이 기존의 팝업창과 같은 분리형에서 삽입형, 그리고 나아가서는 일체형으로 진화하고 있다고 얘기하고 있습니다. 이렇듯, 이제는 챗봇이 선제적으로 다가가 사용자 경험을 주도적으로 끌고 나가는 형태도 고려해 볼 때입니다. 물론 사용자에 따라서는 혼자서 둘러보는 것이 더 익숙할 수도 있습니다. 이럴 때에는 사용자가 웹사이트 내에서 이루어지는 행동들(특정 제품의 상세페이지 내에 오래 머무른다거나, 검색어를 여러 차례 수정한다거나)을 관찰하고 분석하여, 필요로 하는 때에 도움을 줄 수 있는 대화로 시작하는 방식을 제안합니다. 이와 관련하여 삼성SDS의 챗봇 빌더 솔루션인 브리티 어시스턴트(Brity Assistant)는 자동화 솔루션인 RPA(Robotic Process Automation)와 연계하여 챗봇을 설계할 수 있는 Automation Platform을 출시할 계획입니다. 이 플랫폼을 이용하면 RPA에서 사용자의 특정 행동이 감지될 때(event trigger) 챗봇이 먼저 말을 걸게 하도록 설계를 쉽게 할 수 있습니다.[2]
2단계. 대화의 시작 – 어떻게 말을 걸어야 할까?
사람의 첫인상만큼이나 챗봇의 첫인상은 중요합니다. 첫인상을 보고 사용자들은 계속해서 챗봇을 사용할지, 얼마나 자주 만날지 결정합니다. 그리고 첫인상은 첫인사에서 나타나는 챗봇의 성격과 태도로 결정됩니다.[3] 그렇다면, 이렇게 중요한 첫인사는 어떻게 해야 할까요? 어떻게 대화를 시작해야 사용자들이 이탈하지 않고 계속해서 기꺼이 챗봇과 대화를 나눌까요?
Solution ① 할 수 있는 일을 명확하게 알리기!
닐슨 노만 그룹이 2018년에 진행한 연구를 보면, 챗봇은 사용자들에게 챗봇이 할 수 있는 일이 무엇인지 분명하게 밝혀야 한다고 말합니다.[4] 사용자들이 챗봇에 기대하는 수준과 챗봇이 실제로 할 수 있는 능력 사이의 갭이 커질수록 사용자들의 실망 또한 커지기 때문입니다.[5] 따라서, 만약 처음부터 챗봇이 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 명확하게 이야기해 준다면, 챗봇이 적절한 응답을 하지 못하더라도 사용자는 크게 좌절하지 않을 수 있습니다.
Solution ② 호기심을 자극하는 말로 시작하기!
사용자가 어떠한 문제를 해결하기 위해 챗봇에 의도적으로 접근하여 사용하는 것이 아닌 경우에는, 어떻게 사용자의 눈길을 끌 수 있을까요? 우선 사용자의 호기심을 끌 만한 말로 첫인사를 건네는 것이 좋아 보입니다.
Replika 홈페이지[6]
600만 명 이상의 사용자를 보유한 소셜 챗봇 Replika 사용자들을 심층 인터뷰한 연구에서 일부 사용자들은 Replika를 사용하게 된 동기가 호기심이었다고 대답했습니다. 그리고, 호기심으로 시작했지만, 사람이었으면 시간이 더 오래 걸렸을 자신의 개인적인 정보나 이야기들을 더 쉽게 함으로써(self-disclosure) 더 빠르게 신뢰를 쌓고 더 친밀한 관계를 형성하였다고 분석하고 있습니다.[7]
Outbrain 봇, 온보딩 개선 이전-이후 비교[8]
Outbrain 뉴스봇 또한 호기심을 끌 만한 첫 대화로 시작합니다. 이전에는 단순히 “나는 너의 퍼스널 뉴스 에디터야”라고 소개하는 대신, 흥미를 끌 만한 일러스트와 함께 “나는 너가 어떤 이야기를 좋아하는지 알 수 있어”라고 다소 당돌하게 호기심을 자극하도록 첫인사 문구를 바꾼 것입니다. 그리고 이러한 시도는 큰 효과를 보여, 챗봇의 재사용률이 14%에서 53%까지 올랐습니다.
Solution ③ 첫 대화 턴이 끝나기 전에 최대한 사용자에 대해 알아내기!
첫 대화를 시작할 때에는 사용자에 대한 정보가 없습니다. 그렇기에 챗봇은 처음부터 사용자에게 맞춰진 대화를 이끌어 나가지 못합니다. 하지만, 첫 대화를 진행하며 사용자에 대해 최대한 많은 정보를 얻어낼 수 있다면, 첫 대화의 마지막 즈음에는 개인화된 경험을 제공할 수 있을 것입니다. 특히 리테일 업계에서는 고객과의 쌍방향 소통을 통해 쌓은 신뢰를 바탕으로 구매를 자극하는 대화형 마케팅(conversational marketing)이 각광받고 있는데, 이러한 대화형 마케팅의 핵심은 역시 사용자의 개개인을 위한 맞춤화 서비스입니다.[9][10]
아미카(Amika) 홈페이지[11]
헤어 제품을 판매하는 아미카의 경우 사용자에게 헤어 제품을 추천하기 위해, 첫인사 후 바로 당신의 헤어 타입에 대해 묻습니다. 큼지막한 사진들로 눈길을 끌고 선택하기 쉬운 UI를 활용한 퀴즈 형식의 질문들을 제공하며 사용자가 쉽게 자신의 정보를 제공할 수 있게 합니다. 그리고, 모든 퀴즈에 대한 답을 하고 나면, 사용자를 위한 맞춤형 제품이 추천됩니다.
3단계. 대화 진행 – 어떻게 해야 사용자가 답답하지 않을까?
사용자들은 종종 챗봇과의 대화 도중 어떤 액션을 취해야, 어떻게 질문해야 원하는 답을 얻을 수 있는지 고민합니다. 그리고 때로는 전혀 다르게 흘러가는 대화에 답답해하기도 합니다. 그렇다면, 사용자가 챗봇과 대화를 진행하는 동안 어떻게 해야 혼란스럽지 않고 원하는 답을 얻게 할 수 있을까요?
Solution ① 사용자의 선택을 의도적으로 제한하기!
챗봇이 고도로 발전되어 사용자가 입력한 모든 대화를 처리할 수 있으면 사용자가 답답할 일이 없을 것입니다. 하지만, 아직 챗봇의 수준이 그만큼 높지 않습니다. 따라서 현재 대부분의 수준의 챗봇에서는 대답하기 어려운 사용자의 무분별한 입력을 막는 것이 방법입니다. 오히려 텍스트 입력 창을 막거나 몇 개의 버튼만 제공하여 의도적으로 선택을 제한하는 방법입니다.
(좌) 인터파크 톡집사, (우) 카카오톡 고객센터 채널
쇼핑에 쓰이는 인터파크의 톡집사의 경우 메시지 창을 눌렀을 때 “챗봇상담모드에서는 지원되지 않습니다.”라는 문구를 띄우고 버튼을 누르게 유도합니다. 또한 메신저를 여러 회사의 고객센터 플랫폼으로 제공하고 있는 카카오톡 채널도 사용자의 메시지 입력 창을 막는 옵션을 주어 필요에 따라서는 사용자가 버튼으로만 본인의 의도를 입력할 수 있게 합니다.
Solution ② 언제라도 대화 처음 혹은 그전으로 돌아갈 수 있는 길을 만들어두기!
챗봇의 대화 설계는 보통 선형 흐름(linear flow)으로 이루어지기 때문에[12] 사용자가 한 번 길을 잘못 들면 다른 대화로 건너뛰거나 이전으로 돌아가기 어렵습니다. 이런 특성이 사용자들에게 챗봇이 어렵고 답답하다는 인식을 심어줍니다. 그래서 챗봇을 설계할 때는 언제든 사용자가 바로 이전 단계로 돌아가거나 대화를 초기화하여 맨 처음으로 돌아가는 옵션을 제공하는 것이 좋습니다.
카카오 i 오픈빌더[13]
카카오에서 제공하는 챗봇 오픈빌더에는 봇이 구동할 때 필요한 최소한의 이벤트를 정의하는 기본블록으로 탈출(exit) 블록을 제공합니다. 사용자에게 첫인사를 건네는 웰컴 블록, 사용자의 질문을 이해하지 못했을 때를 위한 폴백(fallback) 블록과 함께 제공될 만큼 사용자가 원할 때 언제든 초기화할 수 있는 방법을 제공하는 것이 중요하다고 보여집니다. 이렇게 사용자 명령어를 통한 초기화 방법 외에도 플로팅(floating) 버튼처럼 항상 접근할 수 있는 버튼으로 초기화나 이전으로 돌아갈 수 있는 옵션을 제공하는 것도 방법입니다.
4단계. 대화 종료 – 어떻게 좋은 인상을 남길까?
사용자가 챗봇과 대화를 나누면서 이루고자 했던 목적을 달성할 수도 있고 달성하지 못할 수도 있습니다. 그리고 어떤 경우에든 대화를 종료해야 하는 시점은 다가옵니다. 그렇다면 어떻게 대화를 마무리해야 다음에도 다시 대화하고 싶은 챗봇이 될 수 있을까요?
Solution ① 최대한 자연스럽게 사람한테 넘기기!
앞서 언급한 것처럼 챗봇은 사람의 기대수준만큼 따르지 못할 수도 있고, 모든 질문에 대해 답하기 어려울 수 있습니다. 이럴 때에 사용자에게 부정적인 인식을 주고 끝내버리는 것이 아니라, 다른 방법으로 사용자가 해결하고자 하는 문제를 해결할 수 있도록 옵션을 주는 것이 중요합니다. 대표적인 방법으로는 실제 사람과 진행하는 라이브 챗을 연결하는 것입니다.
삼성SDS의 도어록 챗봇[14]
삼성SDS에서 제공하는 도어록 챗봇의 경우, 사용자 질문에 답하기 어려울 때에는 라이브 챗을 연결할 수 있는 옵션을 제공합니다. 그리고, 대기가 길어질 경우 사용자에게 전화 상담을 예약할 수 있게 하여 명확한 시간을 약속해 사용자가 확실한 피드백을 받았다는 인상을 줍니다.
Drift의 챗봇 서비스[15]
Drift의 챗봇은 라이브 챗을 진행하는 상담사에게 사용자가 해당 홈페이지에서의 활동들을 요약해서 알려줌으로써 보다 빠르게 해당 사용자에 맞춤으로 대화를 이어나갈 수 있게 합니다. 사용자 입장에서는 챗봇에서 사람으로 대화 상대가 변경이 되었어도, 다시 처음부터 서로에 대해 알아가는 것이 아니라, 이전부터 대화를 나누었던 사람처럼 자연스럽게 대화가 진행되는 것입니다.
Solution ② 전략적으로 사용자의 피드백을 수집하기!
챗봇은 한 번 만들어지면 그것으로 끝나는 것이 아니라, 사용자와의 대화 내용과 피드백들을 근거로 계속해서 발전해 나가야 합니다. 하지만 모든 대화마다 피드백을 듣기란 어렵겠죠. 그래서 SAP은 Conversational AI 블로그에서 피드백 질문은 사용자와 챗봇 간에 어느 정도 관계가 형성된 이후에, 단 하나의 피드백 질문을 던져서 사용자가 불편하게 생각하지 않게 매우 전략적으로 설계되어야 한다고 얘기합니다.[16]
삼성SDS 챗봇 빌더 솔루션 브리티 어시스턴트(Brity Assistant)[17]
삼성SDS의 브리티 어시스턴트에서는 기본으로 “의도별 피드백” 메시지 설정을 제공합니다. 이를 활용하면 챗봇 설계 시 원하는 때에 맞추어 사용자에게 손쉽게 피드백을 받을 수 있는 설문을 만들어낼 수 있습니다.
5단계. 대화 재시작 – 어떻게 관계를 이어나갈까?
챗봇을 활용하는 주된 이유 중 하나는 쌍방향 소통을 통해 쌓은 신뢰, 관계를 바탕으로 한 마케팅이라고 언급했습니다. 그렇다면 최초 챗봇의 발견부터 첫인사, 대화 후 종료까지 애써 쌓아 올린 관계를 다음에 다시 처음부터 시작해야 한다고 하면 의미가 없겠죠. 그래서 대화를 재시작할 때에는 이전의 관계가 끊어지지 않게 하는 것이 중요합니다.
Acquire 챗봇[18]
Acquire에서 제공하는 챗봇의 경우, 해당 웹페이지에 재접속하여 채팅을 시작하면, 이전에 나누었던 대화를 기억하고 목록으로 보여줍니다. 사용자는 이전에 나누었던 여러 대화 목록 중에 이어가고 싶은 대화를 선택하여 바로 해당 주제에 대해 이야기할 수 있습니다. 이는 불필요하게 처음부터 다시 사용자가 자신의 이야기를 할 필요가 없고, 여러 주제들 중에 원하는 주제에 대해 빠르게 대화를 이어나갈 수 있게 합니다.
정신건강 치료봇 Wysa[19]
250만 명이 이용한 상담봇 Wysa의 경우는 조금 다른 방식으로 이전에 쌓아온 관계를 환기시킵니다. Journal 메뉴에서 이전에 나누었던 대화들을 시간대별로 묶어 카드 형식으로 쌓아서 시각적으로 명확하게 전달합니다. 또한 특정 카드를 선택해 들어가면 그때의 대화를 복기할 수 있게 합니다.
이렇게 챗봇과의 대화 히스토리를 보여주거나, 이전 대화를 이어서 할 수 있게 하는 것이 사용자와 챗봇과의 관계가 끊이지 않고 계속해서 신뢰를 쌓아가는 방법이 될 수 있습니다.
우리의 제안
챗봇은 날이 갈수록 여러 분야에서 활용되고 있고, 이에 맞는 다양한 가이드들이 쏟아져 나오고 있습니다. 하지만 그 어떤 가이드도 모든 곳에 통용되기는 어렵습니다. 우리는 우리가 만들고자 하는 챗봇이 어떤 목적을 위한 것인지 구체화하고, 그에 적합하게 설계해야 합니다. 예를 들면 챗봇의 발견 단계에서 사용자가 스스로 챗봇을 불러내게 할 것인지, 챗봇이 사용자의 행동을 알아채고 먼저 말을 걸 것인지 어떤 것이 더 적합할지 고민해 보아야 합니다. 또한 첫인사에서는 태스크를 해결하기 위한 목적이면 챗봇이 할 수 있는 일을 명확히 얘기해 주는 것이 좋으나, 소셜 챗봇의 경우에는 호기심을 자극하는 것이 더 효과적일 수 있습니다. 이렇듯 하나의 챗봇을 설계하는 것은 특정 웹페이지나 앱을 설계할 때 사용자 진입부터 나가기까지의 모든 유저 시나리오를 고려하는 것과 같다고 생각하고 사용자의 특성과 사용하는 목적에 맞게 세심하게 설계되어야 할 것입니다.
9월호 “챗봇 설계 A to Z – UX 실무자를 위한 챗봇 설계 가이드”가 끝났습니다.
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References
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[3] Cafaro, A., Vilhjálmsson, H.H., Bickmore, T., 2016. First Impressions in Human--Agent Virtual Encounters. ACM Trans. Comput.-Hum. Interact. 23, 24:1-24:40. https://doi.org/10.1145/2940325
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[7] Skjuve, M., Følstad, A., Fostervold, K.I., Brandtzaeg, P.B., 2021. My Chatbot Companion - a Study of Human-Chatbot Relationships. International Journal of Human-Computer Studies 149, 102601. https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2021.102601
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[13] 블록 · 카카오 i 오픈빌더 도움말 [WWW Document], n.d. URL https://i.kakao.com/docs/ (accessed 4.16.21).
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[16] A Guide To Designing A Great UX For Your AI Chatbot | SAP Conversational AI Blog, 2019. URL https://cai.tools.sap/blog/guide-to-designing-great-ux-for-your-ai-chatbot/ (accessed 4.14.21).
[17] Brity Assistant | 인공지능 기반 자연어 대화 솔루션 | 삼성SDS [WWW Document], n.d. URL https://www.samsungsds.com/kr/ai-assistant/brity-assistant.html (accessed 4.27.21).
[18] Acquire - Customer Communication Platform [WWW Document], n.d. . Acquire. URL https://acquire.io/ (accessed 4.14.21).
[19] Wysa - your safe space in this difficult time. [WWW Document], n.d. . Wysa - your safe space in this difficult time. URL https://www.wysa.io/ (accessed 4.27.21).
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