사물인터넷(IoT), 인공지능 등 4차 산업혁명 기반 기술이 발전함에 따라 대형 마트, 백화점, 편의점은 물론 일반 리테일 매장까지 유통 환경 전반에 영향을 미치고 있습니다. 이에 국내/외 선진 유통 기업들은 오프라인 매장에 첨단 ICT 기술을 도입함으로써 새로운 고객 경험과 가치를 창출하는 것이 중요한 게임 체인저(Game Changer)가 되었죠.

이번 아티클에서는 오프라인 고객 경험의 변화의 트렌드에 대해 알아보고, 매장방문 고객의 특성과 니즈를 파악하고 실제로 매장에 적용한 사례를 통해 고객 만족과 수익을 높일 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

1. 기술 발전에 따른 유통 채널의 진화

ICT와 리테일 산업의 융합으로 소비자 행동의 변화 및 새로운 유통 패러다임의 변화가 발생했습니다. 특히, 모바일의 발전으로 소비자가 언제 어디서든 쇼핑할 수 있는 환경이 구축되어, 온라인과 오프라인을 자유롭게 넘나들며 구매하는 쇼핑행태가 나타났죠. 소비자가 백화점이나 쇼핑몰 등 오프라인에서 상품을 구경한 후, 같은 제품을 온라인에서 더 저렴하게 사는 ‘쇼루밍(Showrooming)’ 현상이 발생하고, 또는 오프라인 매장에서 모바일을 활용하여 실시간으로 더 싼 가격을 찾아 구매하기도 합니다. 이처럼 온라인과 오프라인의 경계가 무너지면서, 기업들은 다양한 채널과 ICT 기술을 결합하여 새로운 고객 경험(Customer experience)을 제공하는 ‘옴니 채널(Omni-channel)’ 전략에 관심을 두고 있습니다.

[그림1] 유통채널의 변화

2. 매장 내 새로운 데이터 수집 및 분석

온라인상에서는 장바구니 분석, 로그 분석, 결제 정보 등 고객의 모든 활동이 기록되지만, 오프라인 매장에서는 고객에 대한 유의미한 정보를 얻는 것이 매우 한정적이었습니다. 그러나, IoT 센서와 같은 4차 산업혁명 기술의 발전에 따라 기존에는 온라인에서만 가능했던 고객 구매 행동 분석이 오프라인 공간으로 확장되고 있습니다. 즉, 오프라인 매장이 ICT 기술과 결합되면서 유입 고객 정보, 안면인식 기술, 체류시간 분석 등 새로운 형태의 데이터 수집이 가능해졌고, 이를 통해 오프라인 고객에 대한 고도화된 분석이 가능해졌습니다.

[그림2] 히트맵을 통한 고객 행동 데이터 분석

고객의 행동 데이터 분석을 활용하면 매장 운영을 효율화할 수 있습니다. 예를 들어, 매장 내 고객 체류시간과 동선 데이터를 종합적으로 분석하면 고객의 선호를 파악하고 고객을 매장 안쪽까지 유입할 수 있는 최적화된 매장의 레이아웃 (layout) 및 디스플레이 (Display) 배치를 추천할 수 있죠. 또한, 디스플레이에 설치된 카메라에 내장된 ‘안면인식 기술’은 고객의 성별, 나이 등을 파악하여 해당 고객 유형에 최적화된 콘텐츠를 실시간으로 보여줌으로써 보다 향상된 광고효과를 기대할 수 있습니다.

3. 실시간 맞춤형 마케팅 실행

최근 여러 산업분야에서 AI(인공 지능)를 도입하여 반복적인 업무를 줄이고 중요한 의사결정을 내리는 데 적극 활용하고 있습니다. AI는 추론, 학습능력 등 인간의 사고 프로세스를 모방하는 것으로, 한정된 정보로 최적의 결과를 산출해내는 알고리즘입니다. 이를 통해 수작업에서 오는 복잡성을 제거하고 자잘한 업무를 자동으로 처리해 효율성을 높이며 신속한 의사결정을 내릴 수 있습니다.

리테일 분야도 AI를 활용하면 오프라인 매장에서 수집되는 IoT 데이터와 외부 데이터를 통해 상황을 인지하고 소비자의 행동 패턴/선호도를 학습하여 실시간으로 소비자에게 최적의 상품을 예측하고 제시하는 것을 자동화 할 수 있습니다. AI를 통한 실시간 맞춤형 마케팅의 실행은 궁극적으로 고객 경험을 개선할 것으로 예상됩니다. 실시간 맞춤형 마케팅은 개인 맞춤형으로 소비자들에게 각각 다른 최적화된 마케팅을 제공하는 것이 가능하기 때문에 보다 고도화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

[그림3] 리테일의 AI 활용

알리바바의 창업자 마윈은 ‘뉴리테일 (New Retail)’이라는 용어를 창시하며, 앞으로 10년, 20년 후에 ‘이커머스 (E-commerce)’라는 말은 사라지고 ‘뉴리테일’만이 남을 것이라고 언급한 적이 있습니다. ‘뉴리테일’이란 기업이 인터넷을 기반으로 빅데이터, AI 등 최신기술을 사용하여 온라인 서비스와 오프라인 체험, 그리고 현대화된 물류를 융합하여 만들어낸 새로운 리테일 모델입니다. 이처럼 최근 유통시장은 온라인과 오프라인 서비스의 결합을 통하여 소비자에게 새로운 경험을 제공하는 것이 중요한 게임 체인저 (Game Changer)가 되었습니다.
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