한국철도

국민의 여정을 위한 업무 자동화 - 한국 철도 고객사례

한국철도공사는 브리티 RPA 기반의 로봇사원을 도입하여 일하는 방식을 혁신하고, 2020년 시범 도입을 시작으로 현재까지 47개의 단순 반복 행정업무에 RPA를 도입하여 연간 3만 4,253시간을 절감하였다

한국철도공사는 정부의 혁신 방향과의 동일성을 견지하여 혁신의 일관성을 확보하고 국민과 철도를 잇는 포용적 서비스를 구현함으로써, 국민의 교통 편익과 안전을 기반으로 공공성을 회복하고 철도운영 서비스를 확대하고자 한다. 한국철도공사는 탄소중립 시대를 대표하는 핵심 교통수단인 철도를 중심으로 친환경 철도 인프라를 구축하고 4차 산업기술을 접목하는 뉴딜에 앞장서고 있다. 한국철도공사는 국가의 대동맥으로서 국민을 위한 보편적 대중교통 서비스를 제공하며, 안전하고 편리하게 열차를 이용할 수 있도록 지역과 지역을 연결하는 가교 역할을 수행하고 있다. 한국철도공사는 공공이익 증진을 위한 열차 운행 계획 및 여객 운송, 고객 민원 업무 등 다양한 대국민 서비스를 제공하고 있다. 모바일 앱과 홈페이지를 통해 기차표를 예약하고 발권하는 고객이 더욱 많아지면서 다양한 민원이 동시다발적으로 발생하였다. 이러한 민원 업무를 처리하기 위해 사람이 24시간 내내 지원해야 했다. 한편, 기차 운행에 필요한 면허의 만료 및 갱신 또한 사람이 직접 관리함에 따라 다양한 휴먼 에러가 발생하였다. 한국철도공사는 이러한 휴먼 에러를 줄이고 양질의 서비스를 제공하기 위해 RPA 업무 자동화 솔루션 도입을 고려하게 되었다.

한국철도공사는 불필요한 작업시간을 줄이고 업무 효율성을 높이기 위해 삼성SDS 브리티 RPA를 도입하여 철도 포털 모니터링, 철도 자격 유효기간 알림 통합 관리, 철도 장학금 처리 자동화, VOC 대량 민원 처리 등 47개 업무를 자동화하였다.

‘레츠코레일 홈페이지 및 철도예약발매시스템 모니터링’ 업무는 고객이 열차 예매에 불편함을 겪지 않도록 예매시스템 에러 방지 차원에서 24시간 모니터링을 진행한다. 매번 사람이 직접 24시간 교대로 진행하던 모니터링 업무를 브리티 RPA를 통해 자동화하여 양질의 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 브리티 RPA에 철도회원번호를 부여하면 예약된 특정 시간에 접속하고 열차시간 조회와 결제창이 정상적으로 작동하는지 수시로 확인한다. 문제 발생 시 실시간으로 내부 메일 알림을 통해 휴먼 에러를 사전에 방지할 수 있는 시스템을 구축하였다.

‘철도자격 유효기간 알림 통합 관리’ 업무는 내부 안전을 목적으로 매년 적성검사를 시행하는 것이다. 기관사 차량 면허, 장비 면허, 관제 면허, 신호기 취급 면허, 철제 관제사 등의 자격증은 유효기간이 도래하기 전에 적성검사를 해야 한다. 유효기간을 넘기면 무면허 상태가 되기 때문에 각 지역본부에서는 월별로 직원들에게 면허 정보를 고지하여 미리 적성검사를 받을 수 있게 안내한다. 하지만, 면허 정보를 수집하는 과정에서 누락하는 경우가 종종 발생하였다. 브리티 RPA를 통해 각 지역본부, 승무 사업소, 차량 사업소 측으로부터 소속 직원들의 면허 정보를 파악하고 적성검사 도래 기간, 유효기간, 만료일을 통해 통합 메시지로 고지하고 있다.

‘장학금 처리 업무’는 직원들의 복리후생을 지원하는 업무로 상반기, 하반기로 나누어 연 2회 지급하고 있다. 직원들은 SAP ERP를 통해 본인 장학금이나 자녀 장학금을 신청한다. 성적 등 기본 정보를 입력하고, 재학증명서, 재직증명서, 가족관계증명서 등 문서를 첨부한다. 적게는 800건, 많게는 1만 건이 넘는다. 이 업무를 한 사람이 전담하고 있는데, 모든 첨부된 문서를 일일이 다운로드하고 입력한 정보와 대조하여 검토해야 한다. 담당자는 정보 누락, 증빙자료 누락 등 다양한 상황에서 업무를 완료하기 위해서 마감 후에도 2주 정도를 추가해야 할 정도였다. 직원들이 장학금을 신청하면, 브리티 RPA가 자동으로 문서를 다운로드하고 검토하도록 설계하였다.

한국철도공사는 내부의 각종 비용 지급 처리를 자동화하였다. 기존에는 월 1회 (상반기/하반기) 경비 및 비용 지급 처리와 같은 단순 업무에 상당한 시간을 소요했었다. 사용자가 직접 SAP ERP에 전표를 생성하였으나, 브리티 RPA 도입 후 표준화된 엑셀 양식에 맞춰 전표 생성 정보와 금액을 기재하여 내부 메일로 발송 후 RPA를 실행하면 자동으로 전표를 생성하여 담당자에게 메일을 보낸다. 담당자는 생성된 전표의 내용 확인 후 결재를 진행하는 시스템으로 편리하게 바뀌었다.

한국철도공사는 삼성SDS 브리티 RPA를 2020년 10개 업무에서 시범 도입 후, 2021년 37개 업무로 확대하여 누적 47개 업무를 자동화하였으며, 단순 반복적인 행정업무에 연간 34,253시간 절감하는 효과를 거둘 수 있었다. 대국민 서비스를 제공하는 한국철도공사는 실시간 모니터링을 통한 휴먼 에러 방지가 중요한 만큼 앞으로도 불필요한 작업시간이 소요되는 업무에 브리티 RPA를 적극적으로 도입하여 업무효율을 높이고 공공이익 실현과 국민들의 불편 해결을 통해 소중한 여정에 더욱 매진할 것이다.

한국철도공사
한국철도공사는 1899년 경인선 개통을 시작으로 24시간, 365일 국민을 위한 대중교통 서비스를 안전하고 편리하게 이용할 수 있도록 고도화된 서비스를 제공하고 있다. 주요 사업으로 여객 사업, 물류사업, 차량 정비 및 시설유지·보수 사업, 광역철도사업, 자산개발사업, 해외사업 및 국제협력 사업으로 다각화하고 있다.