1. Digital Transformation을 직면한 HR^[1]

많은 조직들이 그러하듯, HR은 시대의 흐름에 맞춰 끊임없이 변화를 위해 노력해 왔습니다. 하지만 4차 산업혁명 시대가 도래함에 따라, HR은 과거와 다르게 완전히 새로운 변화와 혁신을 요구받고 있으며, 그것은 Digital HR로 정의할 수 있습니다.

사실 HR의 Digitalization은 오랜 시간에 걸쳐 진행된 것입니다. HR은 과거 임직원 정보의 단순 기록부터 시작하여 현재 시스템을 활용한 체계적인 관리로 이어오고 있으며, 임직원 대상의 다양한 서비스들을 시스템 기반으로 제공해 왔습니다. 그리고 사업 지원을 위한 인력관리 시스템을 비롯하여 채용, 양성, 보상 등 인사 기능별로 개별 시스템의 구축 및 개선을 지속해 왔습니다.

이제 HR은 Digital Transformation이라는 이름의 새로운 흐름을 마주하게 되었습니다. 지금까지 해 왔던 개선의 노력을 'Do Digital'이라고 한다면, 이제는 'Be Digital'로의 변화를 요구받고 있습니다. 이는 AI, Blockchain 등 최신 기술의 자연스러운 활용이 당연해지고, Digital Age에 맞게 생각하고 일하는 방식이 근본적으로 변화된 Digital HR을 의미합니다.

최근 COVID-19 팬데믹으로 인한 충격이 모든 조직에 변화를 강제하고 있는 상황입니다. 많은 기업이 재택근무를 실시하고, 원격근무의 생산성과 효율성을 높이는데 주력하는 등 기존의 방식과 틀을 깨뜨리고 새로운 방식을 적용하며 최신 기술의 도입을 서두르고 있습니다.

이러한 흐름은 HR이 Digital HR로 변화를 가속할 수 있는 매우 중요한 시점이라고 생각합니다. 이 글에서는 Digital Transformation을 위해 HR이 변해야 할 3가지 영역을 정의하고 구체적인 실행 사례들을 제시하고자 합니다.

2. Digital HR로의 변화 방향

Digital Transformation이라는 목표를 구체적으로 실행하기 위하여 HR이 변해야 할 3가지 영역을 다음과 같이 정의하였습니다.

2.1 최신 Tech 도입 및 활용

먼저 최신 기술을 적극적으로 도입하여 HR 업무의 생산성을 높이고, 기존 HR 서비스의 강화와 새로운 서비스의 발굴을 통해 임직원의 만족도를 제고하는 것입니다. 이는 단순히 기술을 적용하는 수준을 넘어, 임직원이 입사부터 퇴직까지 회사에서 경험하는 전체적인 과정(Employee Experience Journey)에 비추어 검토하는 토탈서비스 관점으로 적용해야 합니다.^[2]

2.2 일하는 방식

두 번째로는 Analytics를 접목하여 Data에 근거한 업무를 수행하는 HR로의 변화입니다. 흩어져 있는 Data를 수집하고 통계 분석을 활용하여, 통합된 HR Data를 시각화, 수치화 합니다. 그리고 Analytics를 통해 기존 업무들의 개선점을 도출하여 인사 서비스의 최적화를 추진하며, HR의 모든 영역에서 과학적인 의사결정을 할 수 있도록 일하는 방식을 바꿔야 합니다.^[3]

2.3 마인드셋

마지막으로 HR 멤버들이 Digital Age에 맞는 사고와 행동을 하는 마인드 변화가 필요합니다. 이를 위해서는 HR 업무별 Digital Transformation 사례를 지속적으로 전파하여 변화의 필요와 효과를 자연스럽게 느끼도록 유도해야 합니다. HR 멤버 각자가 담당하고 있는 업무를 어떻게 바꿀지 고민하면서 작은 성과를 경험한다면, 이는 지속적으로 변화를 추구하는 조직 문화로 이어질 수 있을 것입니다.

지금까지 이야기한 세 가지 변화 방향을 바탕으로 진행할 수 있는 과제들을 아래와 같이 Employee Experience Journey Map으로 정리하였습니다. 단순 예시들을 나열한 것으로, 아직은 기술적으로 구현하기 어려운 목표들도 있고, 현실적으로 실효성이 없는 과제도 있을 수 있습니다. 실제 적용에는 HR 내 유관부서들이 함께 검토하고 구체화하는 과정이 필요합니다.

Employee Experience Journey Map (출처: 삼성SDS)

3. 적용사례

앞서 설명해 드린 내용에 대해 삼성SDS HR에서도 많은 고민과 시행착오를 경험하면서 Digital Transformation을 추진하고 있습니다. 실제 진행한 과제 중에서 몇 가지 사례들을 공유합니다.

① COVID-19 대응을 위한 문진 Chatbot

COVID-19 확산을 예방하기 위한 활동으로써 임직원들의 현황을 파악하는 것은 매우 중요한 업무 중 하나입니다. 특히, COVID-19의 감염속도를 고려할 때, 임직원들에 대해 의심되는 증상 유무와 대규모 집단 감염지역의 방문 여부를 빠르게 파악하고 조치하는 것이 결정적인 역할을 합니다.

COVID-19 발생 초기에는 주말에 문자 메시지(SMS)로 자가 문진 내용을 발송하여 임직원이 스스로 점검하고 출근하도록 하였습니다. 주중에 집단 감염지역이 발생한 경우에는 엑셀 양식을 배포하여 Staff 인력들이 전수 조사 후 취합하는 방식으로 진행하였습니다.

COVID-19 초기의 문자 기반 문진 프로세스 (출처: 삼성SDS)

이러한 현황 파악 방식은 많은 문제점을 내포하고 있었습니다. 문자 메시지의 경우 임직원들이 자가 문진 내용을 꼼꼼히 보지 않는 경우가 많았고, 삼성SDS 코로나19 비상대응TF는 임직원이 스스로 연락할 때까지 리스크 여부를 파악하지 못하고 수동적으로 기다릴 수밖에 없었습니다.

주중에 이루어지는 집단 감염지역 발생에 따른 전수 조사는 엑셀 양식의 배포와 취합으로 많은 시간이 소요되었고, 투입되는 인력 리소스가 많았으며 조사 과정에서의 휴먼에러 발생 가능성도 높았습니다.

이러한 문제들을 해결하기 위한 방안으로 Brity Assistant를 적용하여 10분 내 전체 임직원의 75%의 응답을 이끌어내는 등 빠르고 정확한 현황 파악과 적시 대응이 가능해졌고, 수시로 메일 또는 전화에 응답해야 했던 임직원의 불편함도 해소할 수 있었습니다.

문진 챗봇 운영 프로세스 (출처: 삼성SDS)

메신저로 문진 내용을 발송하면, 임직원은 메신저(PC/모바일)로 내용을 확인하고 응답할 수 있으며, 응답 내용에 따른 상황별 가이드 메시지를 받게 됩니다. 만약 응답 내용에 이슈(의심 증상/집단 발병지역 방문)가 있다면 부서장과 인사 담당자에게 메신저로 즉시 통보되어 빠른 대응이 가능해졌습니다. 또한, 전체 응답 결과는 DB에 저장하여 관리함으로써 휴먼에러 발생 가능성이 없어졌고, 필요 시 엑셀 파일로 변환하여 전체적인 현황 관리에 활용 할 수 있게 되었습니다.

삼성SDS Brity Assistant는 AI 챗봇 구축을 위한 솔루션입니다. 전문지식 학습 및 자연어 이해를 통해 사용자의 질문에 최적의 답변을 제공하고, 지시한 업무를 수행합니다.

② 인사제도를 안내하는 회사생활 가이드 Chatbot

휴가사용 기준, 경조사 지원, 출장 기준 등 임직원들은 회사생활 중에 경험하는 여러 상황 속에서 인사제도를 확인해야 할 경우가 많습니다. 이러한 임직원의 니즈에 맞춰 다양한 인사제도를 언제든지 확인할 수 있는 시스템을 제공하였지만, 임직원들의 불편함이 완전히 해소된 것은 아니었습니다.

시스템에는 많은 제도를 모아둔 만큼, 임직원은 다양한 목차와 수많은 내용 속에서 궁금한 내용을 찾는데 불편함이 있었고, 매번 인사 담당자에게 전화 또는 메신저를 통해 문의하는 것도 부담스럽게 느끼고 있었습니다.

인사 담당자들도 어려움을 느끼는 것은 마찬가지였습니다. 관련 내용이 시스템 내 잘 정리되어 있음에도 불구하고 임직원들의 계속되는 문의에 반복적으로 설명해야 하는 상황이 발생하여 업무 효율이 떨어지면서 개선이 필요한 상황이었습니다.

회사생활 가이드 챗봇 운영 프로세스 (출처: 삼성SDS)

이렇게 임직원과 인사 담당자 모두 느끼고 있던 문제를 해결하기 위해 Brity Assistant를 활용하였습니다. 인사제도 중에서 임직원들이 자주 문의하는 항목들을 중심으로 약 750여 개의 컨텐츠를 정리하였고, 약 8,000개 정도의 관련 질문들을 Brity Assistant에 학습시켰습니다. 그리고 별도로 챗봇 캐릭터를 설정하여 임직원들이 친근감을 느낄 수 있도록 제공하였습니다.

이로써 임직원은 PC/모바일 상관없이 메신저를 통해 언제, 어디서든지 부담 없이 편하게 접근하고, 인사제도에 대해 궁금한 내용을 쉽고 빠르게 찾아볼 수 있게 되었습니다. 인사 담당자들 역시 계속되던 단순 문의가 줄어들어 단순, 반복적인 질문에 대한 피로감이 개선되었고, 업무 집중도를 높일 수 있게 되었습니다.

③ 정기적으로 임직원 의견을 수렴하는 Pulse Survey Chatbot

펄스서베이(Pulse survey)는 심장 박동(Pulse)과 같이 정기적이고 짧은 주기로 진행하는 수시설문을 의미합니다. 현안에 대한 임직원의 의견을 빠르게 확인하여 적시에 필요한 조치를 하는 데 사용됩니다. 임직원의 업무 몰입도, 조직 참여도 등을 측정하고 데이터 분석을 통해 조직의 생산성을 향상시키는데 활용할 수 있어^[4], Google, Adobe 등 다양한 글로벌 기업에서 활용하고 있습니다.

펄스서베이 방식을 통해 의견을 수렴하고 파악된 내용을 빠르게 공유한다면, 임직원과의 소통을 강화할 수 있는 중요한 수단이 될 것으로 판단하여 Brity Assistant를 적용하였습니다.

최근에 펄스서베이로 파악한 현안은 임직원의 '프로' 호칭 사용 현황이었습니다. 2019년 사내 직급체계를 정비하면서 '프로'로 호칭을 통일하였지만, 사내 게시판에서는 호칭 활용 개선 필요성에 대한 의견이 꾸준히 있었습니다. 조직문화 차원의 캠페인을 계속하는 것보다 펄스서베이를 통해 호칭 사용 현황을 파악하고 결과를 공유함으로써, 회사 내 올바른 호칭 사용에 대한 분위기를 만들 수 있을 것으로 기대했습니다.

Brity Assistant을 통해 설문 문항과 응답 시나리오를 설계하고 메신저로 발송하여 임직원이 PC/모바일을 통해 단순 클릭만으로도 응답할 수 있도록 하였습니다. 설문이 자칫 딱딱하게 느껴질 수 있어 질문과 답변에 이모티콘을 활용하여 수용성을 높이고 설문 피로감을 고려하여 10개 이하로 문항을 설계하였으며, 설문 거절 시나리오를 둠으로써 임직원의 자율적인 참여를 강조하였습니다.

설문 챗봇 사용 예시 (출처: 삼성SDS)

이틀간 진행한 설문을 통해 90%라는 높은 응답률을 기록할 수 있었고, 주관식 질문에도 많은 의견을 받을 수 있었습니다. 그만큼 임직원들이 관심을 많이 두는 주제이기도 했지만, 별도 설문시스템 접속 없이 메신저상으로 즉시 답변이 가능하고, 기존에 없었던 새로운 접근 방식이었기에 높은 응답률로 이어질 수 있었습니다.

④ Linked In 채용 후보자 발굴 자동화

RPA(Robotic Process Automation)는 최근 많은 기업이 도입하여 사용하고 있는 만큼, 특별한 설명이 필요하지는 않을 것 같습니다. HR에도 단순 반복적인 업무들이 많이 있으며 동시에 정밀성이 요구되는 부분이 큰 만큼, 다양한 업무에 RPA를 적용하여 폭넓게 사용하고 있습니다. 그중에서도 채용 업무에 접목하여 활용 중인 사례를 설명해 드리겠습니다.

채용 담당자들은 국내외 우수 인력을 발굴하기 위한 방법의 하나로 Linked In에서 필요한 포지션에 맞는 인력들의 정보를 수집합니다. 기존에는 Linked In에서 학력, 경력, 보유기술 등 특정 조건에 맞는 인력검색 후, 조회한 인력들의 정보를 엑셀에 수기로 정리하였습니다.

엑셀에 데이터를 정리하는 것 자체에 많은 시간을 할애해야 했고, 정리하는 과정에서 생기는 실수로 생기는 데이터 오류를 피하기 어려웠습니다. 더욱이 Linked In에는 하루에도 수많은 인력의 정보가 업데이트되기 때문에, 기존에 발굴한 인력들과의 중복 여부와 업데이트된 내용을 체크하는 데 어려움을 겪고 있었습니다. 이 부분을 Brity RPA를 활용하여 손쉽게 해결할 수 있었습니다.

자동화된 채용 후보자 발굴 프로세스 (출처: 삼성SDS)

검색에 필요한 조건들을 Brity RPA에 설정해 놓으면, 자동으로 Linked In에 접속하여 검색 조건들을 스스로 입력하고 조회합니다. 검색된 인력들의 개인 프로필을 조회하여 이름, 경력, 학력, 보유기술 등 필요한 정보들을 엑셀 내 각 칼럼에 맞게 복사해서 후보자 리스트를 만듭니다. 그리고 전날 만들었던 리스트와 비교하여 추가된 인력 또는 정보가 업데이트된 인력들만 추출하여 담당자에게 메일로 보내 줍니다. Brity RPA 적용 후, 채용 담당자들은 채용 진행 중인 이력서 검토와 후보자 관리에 집중하는 등 업무 시간을 보다 효율적으로 활용할 수 있게 되었습니다.

삼성SDS Brity RPA는 쉽고 빠르게 자동화 구현이 가능한 최적의 RPA 솔루션입니다. 단순/반복/비생산적인 업무의 자동화를 통해 직원들은 더욱 창의성이 요구되는 핵심적인 업무에 집중할 수 있습니다.

⑤ 블록체인 기반의 연봉계약서 관리

Blockchain은 거래정보와 데이터의 변경 이력을 분산 저장하여 임의로 수정할 수 없게 만드는 위변조 방지기술입니다. 이 기술은 회사 내 임직원의 본인 인증과 인증된 내용의 보관 프로세스에 적용할 수 있습니다. 현재 종이에 자필로 서명하고, 서명된 실물 자료를 보관하고 있는 임직원의 연봉계약서를 대체할 수 있도록 진행하고 있습니다.

임직원의 연봉정보는 인비 사항에 해당하여 연봉 계약서를 별도로 인쇄업체에 맡기지 않고, 인사 담당자들이 직접 출력하여 각 부서장에게 전달합니다. 그러다 보니 매년 1만 명이 넘는 임직원의 연봉계약서 출력으로 인해 인사 담당자의 시간 소요, 전용용지 소모, 인쇄 장비 노후화 등 단순 계약서 준비 과정에서 낭비되는 부분이 많았습니다.

그리고 실물 계약서의 보관에 따른 공간 사용과 관리 비용을 고려했을 때도 비효율적인 부분이 많은 것이 사실입니다. 실물 계약서의 장기 보관으로 인해 유실 가능성도 있는 만큼 관리 방안에 대한 개선이 필요했고, Nexledger를 적용하면 많은 부분을 개선할 수 있을 것으로 판단하였습니다.

블록체인 기반의 연봉계약서 관리 (출처: 삼성SDS)

연봉계약 시스템 구축으로 계약서를 별도로 출력할 필요가 없을 것으로 기대하고 있으며, Blockchain 서명을 통한 전자 인증으로 개인 자필서명 절차를 대체할 수 있을 것입니다. 인증된 개인별 계약서는 Blockchain으로 보관하여 위변조를 방지하고, 동시에 별도 관리공간의 낭비를 줄일 수 있으며 자료 유실에 대한 리스크를 막을 수 있을 것으로 보고 있습니다.

삼성SDS Nexledger는 다양한 블록체인 분산 합의 기술을 통합하여 표준 서비스 API를 제공합니다. 각 기업은 복잡한 분산 합의 알고리즘과 블록체인 동작 원리에 대한 고민 없이, 비즈니스 가치 창출에 집중할 수 있습니다.

⑥ Analytics를 접목한 설문결과 분석

HR에 Analytics를 접목하는 것은 Digital HR로 전환하는데 가장 핵심적인 일이라 생각합니다. Data에 근거한 현상 파악과 문제에 대한 진단, 그리고 예측할 수 있도록 돕는 것이 Analytics이기 때문입니다. HR 담당자들에게는 Analytics가 접근하기 어려운 전문가 영역으로만 생각되었지만, Brightics AI를 활용하여 다양한 시도들을 할 수 있었습니다. 그중에서 평가결과 분석을 통한 평가자 교육과의 연결 사례를 설명 드리겠습니다.

매년 상하반기 평가를 진행하면서 임직원들로부터 부서장의 평가 공정성에 대한 설문을 진행합니다. 기존에는 설문 결과에 대한 단순 점수 집계로 문항별 점수를 통해 조직별로 임직원이 느끼는 공정성, 평가자 역량, 평가제도에 대한 인식 수준을 확인하고, 각 조직에 설문 결과를 공유하였습니다.

하지만 Brightics AI를 활용함으로써 평가 결과와 설문점수와의 상관관계를 확인하였고, 역시나 예상대로 평가 결과와 설문점수가 비례관계가 강하게 나타남을 확인할 수 있었습니다. 평가를 높게 받은 사람의 설문점수는 높게 나타나고, 평가를 낮게 받은 사람의 설문점수는 낮게 나타나는 경향이 뚜렷하게 나타났습니다.

지능형 설문 분석 (출처: 삼성SDS)

그리고 평가를 높게 받았음에도 설문점수가 낮거나, 평가를 낮게 받았음에도 설문점수를 높게 주는 반대 경향이 나타나는 조직들도 적지 않음을 동시에 확인할 수 있었습니다. 이는 평가자 교육 시 개인별 코칭 포인트로 활용할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

또한, 매년 진행하는 조직문화 진단과의 연관분석을 통해 평가자가 피평가자에게 역량 개발에 관해 관심을 보이고, 존중받고 있다고 느낄 수 있도록 노력하는 것이 피평가자의 평가에 대한 만족도를 높일 수 있음을 확인하였습니다. 이는 평가자 대상 교육을 하면서, 막연하게 '옳은' 이야기를 넘어 수치적인 분석 결과를 함께 제시함으로써 설득력을 더할 수 있었습니다.

삼성SDS Brightics AI는 흩어져 있는 방대한 양의 정보를 수집, 처리하여 AI로 빠르게 분석하고, 이해하기 쉽게 시각화해 주는 통합 AI 플랫폼입니다. 모델링 지원 및 협업/관리기능을 통합, 기업 내 통합분석환경을 제공하여 데이터 분석 전문가가 아니더라도 손쉽게 정형/비정형 데이터 분석을 할 수 있으며 API를 통한 애플리케이션 연계 개발도 가능합니다.

4. 맺음말

지금까지 HR에서 진행 중인 Digital Transformation 사례들을 공유하였습니다. 임직원의 Employee Experience 향상이라는 목표를 향해 걸어가는 과정에 있는 만큼 아직 부족한 부분이 많지만, 이 글을 읽으신 모든 분께 공유해드린 사례가 도움이 되길 바라며, 기회가 된다면 더 많은 사례로 다시 한번 인사드릴 수 있기를 바랍니다.


# References
[1] Digital HR, Global Human Capital Trend 2017, Deloitte Consulting
[2] The employee experience, Global Human Capital Trend 2017, Deloitte Consulting
[3] 인사관리는 직관과 데이터의 조화필요 면담정보 등 서랍 속 보고서 공유하라, Dong-A Business Review, April 2019 Issue 2
[4] 4 Ways AI Can Help Redesign Employee Engagement, Puja Lalwani, HR TECHNOLOGIST, Mar 2019



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